Обучение для руководителя CALL — центра?

Question

[Дмитрий Щербаков]

Добрый день Хабровчане!


Стоит вопрос обучения для повышения квалификации руководителя Call-центра. Какие курсы вы можете подсказать? Call центр у нас на базе Oktell

Answer 1

[vm916]

yadi.sk/d/qu_qhplY65VYs почитай это для начала.
Oktell, особенно его облачную версию, категорически не рекомендую использовать. Тихий ужас.
У них есть авторизованные курсы с последующей сертификацией, но рассказывают там только про сам софт.
Компании, которые готовы платить хорошие деньги на данной позиции, используют несколько другие бренды: циско, авайа, нортел и последние тренды облачных технологий (всё легко и понятно). Астериск используют или небольшие конторы с грамотными админами (нужны нестандартные функции, прихоть админа) или жадины :)
Отличный путь развития для руководителя данного направления:
1. Скрипты разговора (продажи и обслуга)
2. WFM и CRM-направление (умение грамотно посчитать ресурсы или составить ТЗ на доработки).
3. Настройка и понимание работы виртуальной (аналог на пенсию) АТС, принципы и тонкости работы 8-800 (техническая часть и тарификация/знание рынка телекомов в данной области и знание рынка услуг аутсорсинга).

Подскажи в какой области трудишься и возможно что ещё подскажу.
Есть один интересный проект у меня. Тебе обучение и кусочек прибыли, а мне львиная доля прибыли. Если интересно, то почта на яндексе как мой логин.

Comments

[Дмитрий Щербаков]

Я разработчик, в Октеле я прошел обучение, правда сертифицироваться не захотел. Но дело не в этом. Моя супруга руководитель Call-центра. Перед ней встала задача… найти курсы и мы отправим обучаться.

[vm916]

Так ей технические или гуманитарные знания нужны?

[Дмитрий Щербаков]

В основном управление персоналом и расширение мотивации

[Дмитрий Щербаков]

За книгу огромное спасибо.

[vm916]

тогда книга по ссылке ей поможет. Мне помогла. Я ещё её старое издание читал.

[Дмитрий Щербаков]

А какой Call-центр используете Вы?

[vm916]

На работе:
1.Инсорсинг cisco ipcc
2. Для распределённых по России агентов (хоум офис) — облако от Задарма. До этого манго — телеком пару недель.У них нет caller id для 8800
3. Несколько аутсорсинговых площадок по России от разных контакт-центов. У них всё своё (телефония и crm)

Для личного проекта:

МТТ и Билайн 8800 + безроуминговые мобилы с FMC. Обычные sip-клиенты.

[IgorStepin]

Oktell своеобразен, но у меня положительный опыт работы с ним. По сути вопроса — тут скорее нужны не технические знания, поэтому не тот сайт.

[Дмитрий Щербаков]

В принципе технические знания тоже нужны)))