Как рассчитывается уровень лояльности?

Question

[Артем]

Всем здравствуйте!

Подскажите, пожалуйста, по какой формуле в CRM рассчитывается уровень лояльности по каждому клиенту? Или он выставляется менеджером вручную? Несколько раз видел скриншоты из различных CRM, где в клиентской базе указан столбец: "Лояльность" и значения: Высокая/Средняя/Низкая.
Если же это выбирается вручную, то на основе каких данных?

Answer 1

[Anton Kravchenko]

Есть варианты и выставления лояльности вручную (по правде говоря, на это забивают через 1 месяц), так и варианты с расчётами на основании неких данных. Как выше отметили, показатель NPS часто используется для оценки лояльности. Однако NPS непригоден для оценки конкретного клиента, только для оценки группы клиентов. Дополнительно можете найти брошюру "Метрики клиентоориентированности", её выпустил Связной (Enter) года 3 назад, там как раз они простым языком объясняют суть этих показателей.
Касаемо Вашего вопроса, то могли бы Вы пояснить цель этого расчёта, т.е. для чего нужно знать этот показатель?

Answer 2

[vm916]

Это очень сильно зависит от сферы. Если это допродажи и обслуживание текущих клиентов ,то arpu и ltv .
Например
ltv - 1000 рублей это базовый клиент ,а ltv 10000000 - vip с приоритетом на телефонии и перс.менеджером.

Answer 3

[xmoonlight]

Можно считать исходя из максимально возможного ожидаемого дохода от клиента.
Низкий: 0-33%
Средний: 33-66%
Высокий: 66-100%

Answer 4

[Пума Тайланд]

вам должно быть в сто раз виднее как считать лояльность ваших клиентов

Comments

[Артем]

я лишь разрабатываю crm систему

[Пума Тайланд]

Артем: просто так сами без заказчика и аналитика требований заказчиков?

Answer 5

[Константин Нагибович]

Если вы делаете проект на заказ, то уточните у заказчика.