Эффективный колл-центр

Question

[vm916]

В торговой компании, которая мне платит деньги, до моего прихода стояла аналоговая АТС Панасоник. С моей помощью перевели всё на sip и поставили софт от oktell. Есть отдел продаж. Звонки только входящие.
Предложили остаться у них и развивать колл-центр.
Помогите сформировать ключевые показатели эффективности для менеджеров по продажам. Поисковики ничего толкового не выдали.Возможно у кого-то из Вас уже были такие реализованные проекты?
Слышал про стандарт COPC, но он на английском. У меня с иностранными языками нелады.

Answer 1

[cat_crash]

KPI ставят бизнес-люди (читай руководители отдела) для выполнения показателей бизнес стратегии. Для каждой организации они в большинстве индивидуальны.
На вскидку
www.hr-academy.ru/to_help_article.php?id=51
pmcommunity.ru/forum/showthread.php?t=4491

Answer 2

[Тимур Туз]

Если на входе звонки, а на выходе продажи соответственно, KPI ясен. Количество звонков превращенных в клиентов. Если кол центр делает активные продажи, то автоматом добавляется количество сделанных исходящих. Опять таки это общее. Если у вас система продаж состоит из цепочки контактов, то соответственно на каждом этапе смотрится необходимость контрольной точки и при необходимости, она берется в оборот.

Answer 3

[vm916]

Количество звонков превращенных в клиентов — это конверсия и это понятно. Задача стоит в том как и по каким показателям определить какой оператор А лучше или хуже оператора B

Comments

[vm916]

А самое главное откуда брать эти нормы показателей. Опыта нет. Давным давно работал оператором в колл-центре, но уже ничего не помню :(

Answer 4

[Kodeks]

В билайне, например есть такие характеристики: длина звонка (чем быстрее выпнули, тем лучше), повторный звонок (если клиент не обратился повторно — хорошо).

Поэтому нужно выделить главную цель компании, как её решает call центр, что этому способствует.

Answer 5

[catlion]

Почитайте Delivering Happiness (на русском — Доставляя счастье), сделайте своим клиентам одолжение :)