Как разработать SLA для поддержки пользователей коробочных решений?

Question

[Олег Тараканов]

Всем привет!

Имеется набор ПО, которое разрабатывается и поддерживается в рамках одной конторы. Большую часть поставляемого ПО составляют коробочные решения. Т.е. в обязанности службы поддержки входит:
1. консультация по функционалу;
2. консультация когда система упала после неудачного ребута, поломки железа, неудачного обновления ПО, кривых рук админа;
3. консультация по внедрению ПО, подбору железа для ПО.

Есть заказчики, которым приходится оказывать поддержку на уровне - "как сделать срочно неведомую операцию о которой никто раньше не просил"?

Встал вопрос о разработке SLA (Service Layer Agreement). С чего начать? Где взять подходящий типовой договор? Буду рад любому совету.

Answer 1

[Axian Ltd.]

Если приобретение коробки включает какое-то обслуживание, то оно д.б. каким-либо образом регламентировано и ограничено (см. что и как продает, например Microsoft) - скажем два часа консультаций в комплекте, остальное час - NNNN руб. Сначала отделите мух от котлет, что вы продаете, на каких условиях и с какими ограничениями.
К вопросу о гарантиях - на ПО (если это не спец. ПО для известных целей) нет никаких гарантий, и быть не может. Хотя бы потому, что ОС на которой вы запускаете свое ПО таких гарантий не имеет (было бы странно требовать гарантий на автомобиль в целом если поставщик кузовов не дал никаких гарантий на кузов). Так что вы можете гарантировать только:
1. объем вашего участия в решении проблем клиента.
2. время регистрации заявки.
3. возможно время решения для заявок определенного вида.
Но что-то ИМХО в консерватории у вас не так, продавать коробку с неограниченным объемом поддержки ИМХО самоубийство проекта.
BTW - SLA - Service Level Agreement - соглашение об Уровне сервиса, а не layer.