Как протекает процесс взаимодействия между crm системой и call-центром?
Здравствуйте! Необходимо подобрать crm систему которую можно тесно интегрировать с call-центром и сервисом sms рассылки.
На примере таксопарка. Допустим, у него есть сайт, где можно оставить заявку на заказ такси, либо, сделать заказ позвонив в таксопарк. В обоих случаях, на номер клиента приходит SMS с подтверждением заказа. Те есть два обособленных источника: сайт, где можно оставить заявку на заказ, который попадает в сrm и call-центр откуда можно принять заказа и сразу забить все в crm, и там и там мы получаем sms уведомления. Но как они между собой будут взаимодействовать? Заявка через call-центр и заявка через сайт? Они же могут дублироваться? Допустим, человек сначала закажет машину через форму заявки на сайте, а через месяц захочет заказать через call-центр. Тогда мы получим два отдельных профиля одного человека, или все таки нет?
Вообще-то ошибкой будет разделение CRM и call-центра. Вся эта культура и строится на том, чтобы данные были объединены: звонкам из call-центра соответствуют события в CRM.
Как конкретно взаимодействуют - это вопрос реализации и конкретного устройства этих программ.
Два отдельных профиля получите, если с вашей CRM работать не научитесь. Данные анализировать надо :)
как вы собрались то получать два профиля когда айди у клиента в виде телефона один и тот же, вам просто база данных не даст добавить второй одинаковый ключ в уникальное поле.
возьмите любую срм написанную под такси или имещую модуль под такси, а так почти любая срм сейчас имеет интеграции с астерисками и другим воип системами.
Спасибо за ответ! Каюсь за не внимательность, "два профиля когда айди у клиента в виде телефона один и тот же, вам просто база данных не даст добавить второй одинаковый ключ в уникальное поле" "возьмите любую срм написанную под такси или имещую модуль под такси, а так почти любая срм сейчас имеет интеграции с астерисками и другим воип системами."
Взаимодействие осуществляется с помощью http-api системы CRM и VOIP платформы. Можно посмотреть в сторону kazoo (voip), CRM не порекомендую, т.к. все они узкогобизнесзаточенные. Интеграция для SMS рассылок - можно смотреть сторонние сервисы, писать свой (имея или модемы или gsm-шлюзы) - голь на выдумку хитра.
Пример кейса - поступает вызов, voip платформа собирает информацию о нем (АОН, дата вызова, номер с которого он пришел) - с помощью http-запроса kazoo отправляет эти данные в CRM (API пишет их в базу) далее переводит на оператора вызов. CRM отображает (заполенные) данные, полученные от VOIP платформы, оператора обрабатывает вызов. По окончании CRM отправляет SMS.
Кейс - связь с водителем. Чтобы не было личных разборок - отображать номер водителя плохой тон. Посему используем функциональность бриджа - разговор с двух мобильных соединяем через станцию. Как работает - VOIP платформа получает вызов - делает запрос на проверку действующего заказа - заказ обнаружен. Озвучиваем меню с возможностью соединения с водителем. Клиент выбирает пункт соединения - бриджуем вызов.
solids: готовых решений не знаю. Но надо понимать, что они всегда имеют рад ограничений, которые вас могут не устроить. Но разработка своего решения всегда время / деньги.
Сложный
