Какой выбрать HelpDesk/ ServiceDesk и облачную АТС?

620e8ffb9fd09901689937.jpeg
Доброго времени суток! Последние несколько дней ответственен за выбор таковых служб/помощников бизнеса.Как понимаете,ничего хорошего пока из этого не вышло,обращаюсь к вам,друзья)

Наш небольшой коллектив на протяжении 10+ лет занимается сопровождением электронного документооборота в исполнительных органах гос. власти,их подведах, сельских поселений, надзорных ведомствах и т.д. на территории нашего региона и ближайших регионов ЦФО, иных организаций федеральных,расположенных на территории области. На данный момент количество индивидуальных пользователей системы 3000+ в течении года серьезно расширится.

Сейчас имеем Naumen ServiceDesk v.3.6.199.0 и используем его для введения отчетов и выведения статистики оных 1 раз в 7 дней. В течении дня первая линия работает с гугл табличкой "Список входящих звонков", откуда данные ручками переносят сотрудники свои заявки в SD. Звонки уровня "Не помню пароль от системы" "Помогите найти поручение" обрабатывает 1я линия, звонки уровня "Нет доступа к серверу" "Не подписывает ЭП" если силами 1й линии не может быть решен вопрос, передается на тех.отдел,путем выбора в табличке ответственного сотрудника и написания ему в васап/переключения на его внутренний номер телефона. Реали пандемии заставили 50% сотрудников работать удаленно,как и меня,собственно. У каждого дома стоит Микротик, поднята IP телефония,стоят Avaya телефоны. В офисе АТС,сообственно.

Сейчас имеем ~15 человек личного состава, 2 офиса в одном здании, отдел разработки, первую линию, технический отдел, если можно назавать 2я линия поддержки.

Задача проста и понятна. Аваю оставляем для внутренней связи, находим покупаем облачную АТС, либо переадресацией либо как,номер,известный пользователям годами у нас остается прежний нашей поддержки. И АТС облачную интегрируем в HelpDesk/ServiceDesk, уж простите,как в данном случае верно и не = ли эти понятия, не могу знать. Зачем интегрировать и что ъочет руководство? Приходит звонок от пользователя системы нашей на специалиста 1 линии, тот в браузере,имея подключенную гарнитуру к ПК, принимает этот вызов, у него высвечивается номер и имя пользователя/название организации (телефонный справочник выгрузить из базы в разных форматах не проблема). Если решается вопрос в рамках компетенции специалиста 1 трубки, здесь же в этой же карточке заполняется кратко суть звонка "настройка прав" "удаление файлов вложений" "поиск документов" и т.д. либо переводится звонок на другого сотрудника,у которого также все высвечивается и продолжает работать с этим запросом уже он. Запись звонка сохраняется,просмотр возможен для арбитража,удаление только админом.

Интересны для заполнения заявки такие поля:

Название организации, тип запроса: "Консультация" "Работа со справочниками" "Работа с сертификатами" "Обучение"..., ФИО и номер телефона. Раз в неделю выводится статистика по тому какой пользователь сколько консультаций сделал,сколько обучений проведено в общем и кого и сколько технических звонков было.

Есть еще почта, туда 0.1% заявок летит лишь когда не дозвон до нас, оставляют контакты,перезванимаем.

Фронт работ не болшой, бюджет пока не выделен,рассматриваем все + и - но то,что увидел в ютюб это во-первых много лишнего (мобильные приложения, gps трекеры для сотрудников, интеграция в телеграм бота и т.д) то что не нужно и не реализовано и не будет,естественно. Нужна програмка аналогичная и понятная по интерфейсу без багов и косяков,куда внесена будет БД звонящих и просмотр руководством звонков их анализ и подсчет уснувших "пропущенных" звонков и выведение 1 раз в 7 дней кол-ва заявочекпо отделу всему и по сотруднику.

Вопрос к вам. Есть ли у кого такие решения и что можете посоветовать? Вроде, ничего сложного не описал,но не думал,что будут муки выбора. Представлены на рынке очень обширны и затрагивают много не нужных аспектов,нагружая свою систему "до нельзя" а хотелось бы простое решение,понятное доступное всем коллегам, порой,даже,консервативным в части нового ПО. Заранее благодарен уже тем,что наткнулся на этот портал и уже многое узнал/открыл для себя)
  • Вопрос задан
  • 279 просмотров
Пригласить эксперта
Ответы на вопрос 1
@FulgerX2007
Порекомендовал бы OTRS очень мощная, бесплатная, куча языков, интеграция с корпоративным LDAP.
Ответ написан
Ваш ответ на вопрос

Войдите, чтобы написать ответ

Войти через центр авторизации
Похожие вопросы