Открытие «досье» клиента при телефонном звонке

Question

[Milfgard]

Для клиентского отдела очень хотелось бы сделать вот такую вещь:
1. При телефонном звонке определяется номер клиента.
2. У оператора открывается краткое досье на клиента с предыдущими обращениями и пометками.

Кроме того, что оператор начинает разговор со «Здравствуйте, Николай Васильевич», тема очень важна для просмотра уже сделанных заказов и пожеланий. Вроде бы, нечто примерно похожее работает в call-центрах техподдержки, где оператор видит предыдущие проблемы клиента.

В настоящий момент подробные данные о клиенте хранятся в базе в 1С и могут регулярно экспортироваться (например, по утрам) в любой другой формат. Не хватает связки между определителем номера, отдающим телефон, и программой, позволяющей посмотреть, кто звонит.

Телефония — скорее всего с десяток медных линий в офис. Второй вариант — использование услуг внешней компании, которая даёт многоканальный номер и организует IP-телефонию от своего узла до офиса.

Компания не очень большое, поэтому хотелось бы получить достаточно экономичное решение.

В данной теме я совершенно не в курсе возможных решений как с аппаратной, так и с программной стороны, поэтому очень прошу поделиться тем, как это вообще в принципе может быть организовано.

Answer 1

[k0ldbl00d]

Посмотрите в сторону Asterisk. На нем можно нарулить почти всё, что только можно захотеть.

Answer 2

[OdobenusRosmarus]

Ну например так: Ваша телефонная линия втыкается в FXO gateway (жедезку), который переводит ваш аналоговый телефонный звонок в VOIP. Дальше это все попадает — ну например в астериск www.asterisk.org/ (i.e. программа на сервере, которая может сортировать, распределять и тд VOIP звонки). Этот астериск перенаправляет звонок клиента на нужное устройство у оператора — VOIP телефон (железный, или в виде программы, как ekiga, twinkle, xlite и тд).

На том компьютере, на котором вы собираетесь получать подсказки, нужно написать программу, которая будет цепляться через «asterisk manager api» (AMI) к астериску — (серверу то есть, который управляет VOIP звонками).

Когда через этот AMI придет событие, что оператор поднял трубку и отвечает на звонок клиента, ваша программа из этого события берет номер телефона (если он не скрыт и если он присутсвует), и дальше уж выводит на экран нужную вам информацию.

Как-то так. Если на пальцах.

Comments

[Milfgard]

Большое спасибо, стало намного понятнее.

[Milfgard]

Ещё момент: вот такие штуки или их аналоги могут упростить ситуацию, если использовать физические линии в нужном количестве?

[OdobenusRosmarus]

я ничего не могу сказать по поводу этого устройства, никогда их не применял. Но большинство того, что там написано (и еще кроме того много всякого) астериск умеет не хуже.

Answer 3

[anton_phoen1x]

Вы всё верно написали:
1. В зависимости от АТС получить с неё данные о звонке на нужный внутренний номер. Или вам АТС посоветовать?
2. Использовать программный софт-фон для IP-телефонии, позволяющий при звонке вызвать программу с параметром в виде номера. Многоканальный номер, кстати, очень полезная штука и разводку по офису не надо делать телефонии.

Ну и 1с программиста в любом случае надо попросить сделать ярлык с вызовом карточки клиента. Или использовать внешнюю CRM систему.
Конкретное решение зависит от количества внутренних номеров и разницы в цене между традиционной и IP телефонией. Я бы советовал IP. Если интересно — напишите потребности — подумаем как лучше сделать

Answer 4

[Milfgard]

Спасибо. Видимо, я не очень точно сформулировал вопрос, поскольку не совсем разбираюсь в теме. Мне нужно понять, что нужно сделать, чтобы всё заработало. Сейчас есть база в 1С и будет один из вариантов многоканального номера. Нужно купить какую-то специальную железку (или софт для IP-телефонии), которая будет отдавать номера куда-то? Нужен какой-то специальный софт для обработки этих данных и связки с 1С или он будет «в коробке» с железкой? Как это вообще в принципе реализуется?

Для меня очень непонятен вопрос связи «получили номер -> начали искать в базе».