Мда.... тех. поддержка провайдера... случайно не ростелеком?
В моей практике (лет 10-15 назад) был случай когда я девочкам со "свежоиспечнным" дипломом инжинер-программиста в конторе начал объяснять как нужно настраивать компы в нашей сети. Вижу - ничего не понимают. Оказалось, у них практически нулевые знания о сетевых технологиях - банально не знали, что такое dhcp,dns и т.п.. Пришлось учить девочек пользоватся справочной информацией, что и вам советую сделать с вашими "опытными" юзерами. Те более методы в дистрибутивах разные бывают (deb и rpm,upstart и init). Я так думаю если люди знают теоритичесие основы, то разница в инструментах linux или windows не важна. Научить людей думать и учиться за 20 минут я считаю не возможно, но мотивировать можно попытаться.