У клиента есть SIP телефон который в момент поступления в CRM "Звонка" начинает звонить у него на столе. Идея в том что оператор может тыкнуть в карточку и снять трубку на этом телефоне.
Сам вызов может приходить только определенному оператору который "привязан" к этому клиента.
Если вы хотите снимать по нажатия на карточку то вам понадобиться такое "чудо" как WebRTC, но с учетом начального понимания схемы работы CRM я бы не советовал вам туда пока залазить.
В простейшем сценарии CRM призвана показать оператору расширенную информацию о звонящем, но телефония будет обрабатываться на телефоне, для чего он и предназначен
