Все просто - на поддержку клиента составляется отдельный договор. Ценник фиксированный, но поддержка ограничена как по времени (квартал/полгода/год), так и по объему рабочих часов, включенных в стоимость. По истечении договорного периода поддержка истекает даже если фактически часы не выработаны. Можно предоставлять клиентам незначительные скидки на последующие договора поддержки в случае, если предоплаченные часы фактически выработаны меньше чем на 50% или 25%, это не сильно бьет по прибыли, но производит важный психологический эффект на клиента. Если все предоплаченные часы выработаны раньше срока истечения договора (хоть сразу в первый день), то клиенту продается еще один пакет предоплаченных часов на тех же условиях за ту же сумму (или с незначительной скидкой). Обычно клиент сам заинтересован в возобновлении договора, если часы закончились раньше чем были решены все его проблемы, но психологически важно решить хотя бы часть проблем и показать важность и ценность поддержки.
За сдельный объем работ (например, прикрутить в программу какую-нибудь новую фичу) часы назначаются условно и списываются из предоплаченного объема.
Старые версии не должны обслуживаться по истечению предоплаченного периода поддержки, но обновление можно сделать бесплатным для тех, кто заключает новый договор на поддержку и закупает новый пакет предоплаченных часов. Часть клиентов будут покупать поддержку только для получения свежих обновлений, если реальная поддержка им и не нужна.
И последнее: никакого квантования времени по получасам и никаких ценников порядка 250 руб. и 300 руб., не нужно даже обсуждать с клиентом сколько копеек стоит та или другая мелочь, надо сразу отойти от этого и выйти на другой порядок цифр, например: "9487 рублей (без НДС) и вы задубите о проблемах на ЦЕЛЫЙ ГОД" - заманчивое предложение для любого руководителя. А непосредственно сотруднику, который собственно и получает поддержку, можно упомянуть про ограниченный объем предоплаченных часов в пакете поддержки (в договоре это тоже прописано, но полный текст договора читает не руководитель, а юрист (или даже бухгалтер), которой мало разбирается в теме). В случае возникновения вопросов при досрочном исчерпании предоплаченных часов и возобновлении договора в течении года, можно сослаться на то, что с их сотрудником этот вопрос был оговорен... и.т.д., нужно уметь подобные ситуации разруливать без "потери" клиента.
