Продали программу — год прошел — как брать оплату со старых клиентов?
Продали программу - год прошел - как брать оплату со старых клиентов
Мы занимаемся продажей программного обеспечения.
Продаем программу для автоматизации печати фото на документы (не будем говорить, какую - т. к. в данном случае это не важно).
Стоимость программы - 3700 рублей. При приобретении второй программы мы делаем клиенту скидку 25 процентов. При приобретении последующих программ - делаем скидку 50 процентов.
При продаже программы указываем, что тех. поддержка по программе оказывается по электронной почте, в течение 12 месяцев.
В обслуживание (12 месяцев) входит:
- Консультирование по функциям и по проблемам с программой (по электронной почте).
- Исправление ошибок в программе (если они обнаруживаются пользователем).
- Передача пользователям новых версий (по запросу, обновлять не обязательно).
- Если вопрос нестандартный и мы не можем решить его по электронной почте - предлагаем бесплатное подключение по удаленному доступу для решения вопроса.
Разумеется, бесплатное подключение по удаленному доступу предоставляется только в тех случаях, когда на четкий вопрос пользователя мы не можем предоставить квалифицированный ответ. Если мы дали четкий ответ пользователю - но от не может его выполнить, например, по причине низкой квалификации (что такое диск це, как скопировать файл) - в этом случае удаленное подключение будет платным - 500 руб/час, минимальная сессия - 30 минут. То есть когда пользователь сам просит нас подключиться к нему удаленно - мы предоставляем ему эту услугу по стоимости 500 руб/час. Но ни в коем случае не навызяваем ему эту услугу.
И все это (такая система) нормально работает - с того момента, как пользователь купил программу - до просшествия 12 месяцев.
ТЕПЕРЬ САМОЕ ГЛАВНОЕ
Допустим, прошло 12 месяцев. Больше мы не обязаны оказывать пользователю тех. поддержку по программе. Но пользователь программу уже купил и обслуживание ему нужно. Вопрос - за что брать оплату и в каком размере?
Мы замучались со старыми клиентами, кто уже купил несколько программ. Вопросов и техподдержки получается много, сопоставимо с новыми клиентами, а оплата получается мизер.
Можно, допустим, предложить пользователю продлить обслуживание на 12 месяцев за 1500 рублей. Обслуживание по электронной почте, разумеется.
Но что если пользователь купил пять программ - ведь тех. поддержки в этом случае получается больше, хотя и не в пять раз? За сколько в этом случае продлевать обслуживание на год? За 1500 рублей? Так ведь пользователь продлит обслуживание за 1500 рублей и вопросами замучает (ведь если у него пять программ - вопросов будет больше, чем в случае одной программы - а пойди проверь - по какой из пяти программ он будет задавать вопросы - наверняка продлит обслуживание одной программы - а вопросы будет задавать по всем пяти).
За 7500 рублей? Но ведь это получается очень конский ценник. И у пользователя может, к примеру, сломаться одна программа - и он не захочет продлевать обслуживание сразу на все пять.
Брать 1500 за продление обслуживание одной программы плюс 500 рублей за обслуживание каждой последующей? А что если пользователь скажет - я продлю сейчас обслуживание на одну программу, через месяц продлит еще на одну, еще через месяц - еще на одну? Или вообще продлит только одну программу, а вопросы будет задавать по всем пяти? Сколько брать за продление обслуживания через месяц? 500 рублей? 1500 рублей? Как во всем этом не запутаться?
Или вообще не позволять продлевать обслуживание на 1 программу - только на все сразу? Но что тогда делать в таком случае - если пользователь купил 5 программ и хочет задать простой 5-минутный вопрос по одной из пяти программ? Требовать продлить обслуживание на все пять (1500 + 4х500)?
Или отвечать на вопросы бесплатно? Но тогда замучаешься со старыми клиентами больше, чем с новыми. В определенный момент техподдержка старых клиентов будет занимать 90% времени, причем приносить по сути копейки (по сравнению с новыми клиентами).
И как быть с тем, что некоторые пользователи адекватные и сами разбираются с программой, особо не напрягают - тем не менее, немного напрягают и бесплатно обслуживать не хочется? Брать с них меньше оплату а потом если начнут напрягать - попросить еще? Или брать оплату как со всех (3500 рублей за рпродление обслуживания на год, решение вопроса на 5 минут - а может, он и не обратится больше в течение последующих 12 месяцев)?
А что делать если пользователь купил одну программу, а через год вторую? Автоматически продлевать обслуживание на первую программу еще на год? Или обслуживать только вторую программу?
Теперь по поводу удаленной поддержки.
У некоторых клиентов программа ломается и они просят решить вопрос по удаленной поддержке. Разумеется, речь идет о том случае когда гарантия на программу истекла, а продление обслуживаения не выполнено.
Сколько в этом случае брать за удаленное подключение? 500 рублей в час, минимальная сессия - полчаса, как обычно?
Но ведь нам совершенно невыгодно работать по такой ставке со старыми клиентами. Пока переписываешься с ним по электронной почте, пока он даст ID и пароль. Потом подключишься к нему удаленно, выполнишь работу. Всего-то может получиться полчаса и 250 рублей. Которые нужно потом из этого клиента стрясти (некоторым приходится напоминать по пять раз), либо требовать предоплату. Так потом ведь после этого удаленного подключения дополнительными вопросами начинают мучать по электронной почте.
Но это еще ладно. Допустим, мы подключились удаленно и выяснили, что программа не работает по причине неверно настроенного оборудования. То есть сама программа тут ни при чем, дело в оборудовании. Сколько в этом случае брать оплату? Ведь мы ничего не сделали полезного для клиента - хотя, очевидно, наш специалист затратит время и выполнил определенную работу.
Или мы, допустим, подключились и выяснили, что программа не работает, либо тормозит - да, проблема в том, что это глюк в нашей программе. Но что теперь делать? Нужно объяснить клиенту, что это глюк в нашей программе, мы внесем доработки в новую версию и обновим ему программу? Доработки то есть мы выполним бесплатно (хотя не обязаны, т. к. прошло 12 месяцев), а потом бесплатно предоставим клиенту новую версию. И снова по удаленному подключению - и все это за 250 рублей? Так ведь дворником в таком случае можно больше заработать. Или в этом случае указывать клиенту, что да - это глюк в программе - и чтобы исправить - нужно оплатить переход на новую версию (продлить обслуживание) - тогда мы его исправим. А за данный сеанс удаленного подключения тоже нужно заплатить - мы ведь работали - хотя и не смогли ничего решить?
Или принципиально не обслуживать по удаленному доступу старые версии программы? Говорить, что по удаленному доступу обслуживаем за отдельную плату - но только в период гарантийного срока программы или в период продленного обслуживания?
Но что делать тогда в таком случае - клиент (который купил пять программ) установил, к примеру, пароль на программу и забыл его. Просит, чтобы мы его сбросили. Мы говорим - хорошо - оплачивайте продление обслуживания на 5 программ (1500+4х500) и оплачивайте еще полчаса удаленной поддержки (300 руб.) - мы подключимся к Вам удаленно и сбросим пароль. А старые версии, к сожалению, мы не обслуживаем.
Или может, брать за обслуживание старых версий программ не 500 рублей в час с минимальной сессией, а 1000 рублей в час с минимальной сессией в 1 час (чтобы обслуживание старых программ тоже было рентабельным для нас)? Чтобы если у клиента не продлено обслуживание - решение любого вопроса по удаленной поддержке обходилось ему в 1000 рублей? Но что делать если мы подключимся удаленно к клиенту - например, чтобы сбросить пароль в программе - причем сделаем это за 5 минут - не покажется клиенту, что ценник конский? Но с другой стороны - в каких-то случаях потребуется 5 минут - а в каких-то все 55 минут - поэтому все равно придется требовать предоплату за полный час - чтобы не остаться потом в пролете.
Либо пусть продлевает обслуживание и тогда решение вопросов по удаленному доступу будет 500 рублей в час, минимальная сессия 30 минут - минимальная оплата в этом случае 250 руб.
В общем, как все правильно сделать? Чтобы и нам не работать за копейки со старыми клиентами, не обслуживать их бесплатно или очень дешево и чтобы для клиента наши условия не выглядели как обдиралово? Сложный момент ... очень сложный.
Вопрос на самом деле очень простой.
Сделайте несколько тарифов, например:
1) обновления в течение года X рублей.
2) + 10-20 часов технической поддержки через удаленный доступ Y рублей.
3) 1 час технической поддержки за Z рублей.
X и Y выбираете из расчета сколько хотите в итоге зарабатывать. Дальше проверяете эластичность спроса - мало платящих пользователей? уменьшаете X и Y. Платят все? можно поднять немного.
1) Обновления в течение года 1500 рублей. Плюс 500 рублей за каждую последующую программу. То есть если программ пять - это будет 3500.
2) 1 час удаленной поддержки - 600 рублей. Минимальная сессия - 30 минут. Но по такому тарифу мы можем оказывать удаленную поддержку только в период оплаченных обновлений. Т. к. иначе может возникнуть ситуация, что мы не можем решить проблему удаленно, т. к. глюк в программе.
И придется много и дешево работать, исправляя этот глюк и бесплатно передавая клиенту новую версию.
Можно сказать клиенту, что мы не обслуживаем удаленно старые версии? Или это будет неправильно по отношению к клиенту?
Nokolai2017: ну если уж так сложились звезды, что у клиента заканчивается подписка и бесплатное обновление ему не положено - таки да, так и говорим клиенту. Бизнес есть бизнес. Чтобы развивать свой продукт и продолжать решать проблемы клиента вам нужны деньги.
Все просто - на поддержку клиента составляется отдельный договор. Ценник фиксированный, но поддержка ограничена как по времени (квартал/полгода/год), так и по объему рабочих часов, включенных в стоимость. По истечении договорного периода поддержка истекает даже если фактически часы не выработаны. Можно предоставлять клиентам незначительные скидки на последующие договора поддержки в случае, если предоплаченные часы фактически выработаны меньше чем на 50% или 25%, это не сильно бьет по прибыли, но производит важный психологический эффект на клиента. Если все предоплаченные часы выработаны раньше срока истечения договора (хоть сразу в первый день), то клиенту продается еще один пакет предоплаченных часов на тех же условиях за ту же сумму (или с незначительной скидкой). Обычно клиент сам заинтересован в возобновлении договора, если часы закончились раньше чем были решены все его проблемы, но психологически важно решить хотя бы часть проблем и показать важность и ценность поддержки.
За сдельный объем работ (например, прикрутить в программу какую-нибудь новую фичу) часы назначаются условно и списываются из предоплаченного объема.
Старые версии не должны обслуживаться по истечению предоплаченного периода поддержки, но обновление можно сделать бесплатным для тех, кто заключает новый договор на поддержку и закупает новый пакет предоплаченных часов. Часть клиентов будут покупать поддержку только для получения свежих обновлений, если реальная поддержка им и не нужна.
И последнее: никакого квантования времени по получасам и никаких ценников порядка 250 руб. и 300 руб., не нужно даже обсуждать с клиентом сколько копеек стоит та или другая мелочь, надо сразу отойти от этого и выйти на другой порядок цифр, например: "9487 рублей (без НДС) и вы задубите о проблемах на ЦЕЛЫЙ ГОД" - заманчивое предложение для любого руководителя. А непосредственно сотруднику, который собственно и получает поддержку, можно упомянуть про ограниченный объем предоплаченных часов в пакете поддержки (в договоре это тоже прописано, но полный текст договора читает не руководитель, а юрист (или даже бухгалтер), которой мало разбирается в теме). В случае возникновения вопросов при досрочном исчерпании предоплаченных часов и возобновлении договора в течении года, можно сослаться на то, что с их сотрудником этот вопрос был оговорен... и.т.д., нужно уметь подобные ситуации разруливать без "потери" клиента.
Никакого квантования времени по получасам? То есть если подключился удаленно и решил проблему клиента за 5 минут при стоимости часа, скажем, 900 рублей (для старых версий) - брать с клиента 900 рублей? А клиент не офигеет? 900 рублей за 5 минут. Или в этом случае (если проблема действительно решается за 5 минут) - нужно потянуть время - чтобы было хотя бы 15 минут?
Nokolai2017: Около десяти лет назад я работал кодером в конторе "на все руки мастера" в одной отдаленной деревне. Так вот, эникейщики, которые ездили ставить клиентам заказанный софт и привозили новые задачи, не выставляли счетов меньше часа за вызов (независимо от того, во сколько я оценивал свою работу), даже если на месте приходилось делать полтора клика мышью, остальные 59 минут они тратили на "втирания" клиенту длинной лекции о преимуществах сотрудничества с нашей организацией, о необходимости частых обновлений софта и о том как страшно пропускать обновления.
Наш директор объяснял это так: клиенты бывают двух типов: платежеспособные и неплатежеспособные. Первые даже если ноют о цене, то все равно платят. За вторых не стоит цепляться, пускай движутся на все стороны и ищут бесплатный сыр в мышеловках, а когда обожгутся на этом, то вернутся к нам и перейдут в категорию платежеспособных, а которые не перейдут, на таких вообще не стоит тратить свое время, лучше сконцентрироваться на платежеспособных.
