Основные требования:
русский интерфейс
бесплатно
простое создание шаблонов обращений (все проблемы типовые).
Пока наш фаворит - Request Tracker (от Best Practical).
Посмотрели OTRS (в целом ОК, но с шаблонами слишком сложно) и osTickets (русификация в зачатке).
