Что учить чтобы приняли в техническую поддержку провайдера?

Question

[cefi]

Что нужно знать чтобы приняли в техническую поддержку ?
Может подкинуть еще какие-то ссылки на статьи или контрольные задания.
Спасибо

Answer 1

[shushpanio]

Для того чтобы сидеть на телефоне и оказывать поддержку по звонку клиента провайдера необходимо отличать принтер от системного блока.
Остальному научат.

Comments

[АртемЪ]

Это только первая линия.

[shushpanio]

АртемЪ, а как давно провайдеры берут на 2-ю линию людей с улицы? И даже если берут то бросают в пучину работы без обучения?

[АртемЪ]

shushpanio, Не слышал о таком.

[shushpanio]

АртемЪ, вот и я о том же

Answer 2

[Валентин]

В крупных операторах есть разные виды поддержки - колцентр (хорошая память, грамотный русский и умение работать с ПК), первая линия (базовые сетевые навыки - ip, мак-адреса), вторая линия (профильники, без опыта и с улицы не возьмут). А еще есть ТП топ-клиентов (хорошие скилы и грамотная речь), внутренней инфраструктуры (умение отличить сервер от коммутатора и патчпанели), операторов связи (свои особенности). Там же рядом сидят координаторы плановых работ, смена по серверам, дежурные по крупным ЧП национального масштаба...

Как правило на собеседовании на первую линию спрашивают чем отличается маршрутизатор от коммутатора, волс от меди, мак-адрес от IP... знание vlanов и bgp уже очень будет плюсом на данную позицию

Comments

[shushpanio]

колл-центр это и есть 1-я линия поддержки.

[Валентин]

shushpanio, nexthop, у разных провайдеров по разному. На второй линии у нас люди могут посмотреть состояние сессии и список принятых/анонсируемых маршрутов. А КЦ - это вообще нулевая линия, даже не техподдержка, просто умение говорить и в биллинге задолженность посмотреть.

[shushpanio]

Валентин, то что колл-центр = 1-я линия поддержки - определение из стандарта ISO по которому и организуется работа всех операторов связи.

Answer 3

[Александр]

Нужно знать фразы: "Здравствуйте, как я могу к вам обращаться?", "Оставайтесь на линии", "Спасибо за ожидание", "Всего доброго", "Назовите полные ФИО и номер договора либо назовите серию и номер паспорта", "У вас стоит роутер или кабель заходит напрямую в компьютер?", "Перезагрузите модем". Всё что не решается после крайней фразы пересылается на более верхний уровень.

Comments

[shushpanio]

Не факт...
Как правило настройка оконечного оборудования пользователя находится в ЗО 1-й линии поддержки.

Answer 4

[Gansterito]

ТП какого уровня?
1ый уровень - там достаточно стрессоустойчивости и терпения.
2ой - базовые знания сетей,
выше - глубокие знания сетей, оборудование разных вендоров и т.д.

Comments

[shushpanio]

Даже для 2го уровня достаточно уметь не посылать в жопу...
В любом раскладе на внутреннем обучении научат всему.
Да и из личной практики - на 2ой уровень редко (читай НИКОГДА) берут человека с улицы.
Это как правило вакансия для действующих сотрудников 1ой линии поддержки

Answer 5

[Александр]

По сетям уже стало классикой: linkmeup.ru/sdsm

Answer 6

[CityCat4]

В первую линию, которая отвечает на звонки клиентов (у крупных операторов типа РТК есть даже "нулевая" - коллцентр) - возьмут без знания чего-либо, достаточно терпения и грамотной речи. На все остальное есть внутренние инструкции :)

Comments

[shushpanio]

колл-центр это и есть 1-я линия поддержки.

[CityCat4]

shushpanio, Не всегда. Зависит от размера конторы. Обычно то да, но чем больше контора, тем больше задают глупых вопросов и тем больше есть необходимость их фильтровать

[shushpanio]

CityCat4, ну я основываюсь на принципах работы Ростелеком и Эр-Телеком (Дом.ру)
Это как бы операторы масштабные