1. Обычно CRM в инет магазинах очень сильно интегрированы с (IP) телефонией — при входящем звонке открывается либо карточка текущего клиента либо новая карточка для готовности ввода нового.
2. CRM хватает как специфичных узкоза-точенных под конкретную фирму, так и готовых общих, вроде SugarCRM или порталов на Sharepoint, поэтому общих инструкций тоже нет.
3. Что значит скрипты телефонии? скрипт телефонии — это инструкиця для АТСки, что ей делать в конкретных условиях — перевести звонок на оператора в рабочее время или отправить на заглушку «все ушли по домам, оставьте сообщение или перезвоните завтра».
4. Инструкции по работе с клиентами — обычно тренинги с психологами, маркетологами о том как правильно убедить клиента купить вот ту розовую хрень в дополнение к той фигне, которую он хочет, как понять, что он хочет, и как его не послать на три буквы, если клиент полный тупой козёл, не умеющий связать три слова и час требующий «позвать главного начальника, потому что техподержка тупая и ничего не умеет, я хочу поговорить с главным»
Успехов Вам в «сразу стать приличной компанией», надеюсь у Вас получится.
