Как сформировать адекватную поддержку продукта на большом количестве иностранных языков?

Question

[Роман]

Разрабатывается SAAS решение с основным рынком сбыта в Европе и Америке.
Встал вопрос с внедрением и поддержкой - как сформировать адекватную поддержку продукта на большом количестве иностранных языков?
Если с английским проблем нет, то в Европе все сложнее - минимум 4-е основных языка, но и их может быть недостаточно, учитывая, что специфика продукта такова, что не носитель языка может не разобраться в нюансах вопроса.
Да, мы пишем WIKI и переведем ее на все необходимые языки, но как быть, если требуется переписка?
Возможно у кого-то был опыт решения задачи в рамках небольшой команды?
Я вполне допускаю, что будет достаточно англоязычной поддержки, но хотелось бы услышать мнение бывалых.

Answer 1

[Игорь Воротнёв]

Поначалу англоязычная поддержка. Когда имеет смысл с точки зрения бизнеса (экономически целесообразно уже), определяется наиболее востребованный язык по списку и нанимается специалист в поддержку, носитель языка. Он проходит обучение и приступает к работе. Когда (если) все это дело растет и дальше, нанимаются дополнительные люди, формируются отделы и тд. Клиент может обратиться в поддержку на своем языке (если язык поддерживается вашей службой поддержки), если в данный момент специалисты на его языке недоступны, может быть fallback на английский. Для системы тикетов бессмысленно, для онлайн-чата и телефонной поддержки - полезная и удобная штука.

Например, из последнего опыта - звонил в какую-то службу поддержки (уже не помню куда), в русский департамент. После минуты ожидания на телефоне, мне было предложено продолжить ожидание или же нажать 1 для переключения на международную (англоязычную поддержку). И так каждую минуту повторяется, в течение 5 минут. Если русский департамент трубку не взял, по истечении лимита времени вас перебрасывает на англоязычную. Там меня ждал какой-то индус из британского офиса, с вполне приличным английским, время ожидания - секунд 5. Удобно.

Answer 2

[xmoonlight]

Да, мы пишем WIKI и переведем ее на все необходимые языки, но как быть, если требуется переписка?

Самый надёжный вариант - это F.A.Q.+НС подключенные к АРМ-у ТП.

Происходит так (допустим, что ТП - русскоговорящая):
1. Клиент пишет проблему в ТП на своём языке.
2. Текст для специалиста ТП - автоматом переводится на русский для понимания.
3. Рядом с ответом на другом языке в базе знаний (FAQ) - всегда лежит литературный перевод на русском.
4. НС определяет самый релевантный ответ на вопрос (на языке отправителя!) через поиск по внутренней базе знаний (F.A.Q.) максимальные релевантные совпадения. Если на языке отправителя совпадений нет - используется поиск по авто-переводу на русском языке. Если найдено - то ответ дополняется информацией от системы, что неплохо бы было перевести ответ на язык отправителя, т.к. ответ в базе на этом языке - отсутствует!
5. У специалиста ТП - появляется наиболее подходящий ответ на русском (по мнению НС), исходя из той информации, что уже заложена в базу знаний (F.A.Q.) и этот же ответ, на языке клиента.
6. Специалист ТП оценивает корректность и точность этого ответа и далее - решает: отправить его (ответ будет дан на присланном клиентом языке) или передать на проработку в след. отдел (или заняться самому) с автоматическим формированием заявки.
7. После решения проблемы - пополняется F.A.Q.-база вопросами и ответами на двух языках (русский и язык клиента).

Да, мы пишем WIKI и переведем ее на все необходимые языки

Переводите и F.A.Q. базу постепенно при наполнении на эти же языки. Используйте анализ текста и словари синонимов (для более точного поиска ответов на вопросы).

Comments

[Роман]

Большое спасибо за подробный ответ. Возможно у вы знаете системы, которые уже обладают подобным функционалом? имею ввиду - машинный перевод запросов + FAQ в одном флаконе.

[xmoonlight]

Роман: К сожалению, нет, но не думаю, что это сложно создать самим.

Answer 3

[Dimonchik]

языков не так много, как кажется: от трех до семи

бОльшая проблема - сейлзы, а не саппорт

для саппорта и маркетинга подойдут фрилансеры, лучше среднего возраста

Comments

[xmoonlight]

Нет. Это надо всё через анализ текстов, систему автоперевода и базу знаний делать...