Как правильно считать эффективность онлайн консультанта?
Столкнулся с такой проблемой.
Установили в интернет-магазин онлайн-консультанта. Все работает, менеджер отвечает, все хорошо. Но вот задумались о том как проанализировать эффективность работы чата, как он повлиял на конверсию и пришли в тупик.
Все продавцы подобных сервисов в своих описаниях утверждают, что онлайн-консультант повышает конверсию, повышает эффективность и пр. Но нигде нет информации о том, как подсчитать эту эффективность. Нашел только информацию как подсчитывать часы работы менеджера в консультанте, время ответа на вопросы и пр. А как посчитать пользу чата для магазина – непонятно. Плюс есть инструментарий как настраивать метрику, интегрировать с CRM и пр. Но вот как адекватно оценивать статистику – непонятно.
Допустим, в метрике мы устанавливаем составную цель: сообщение в чат + оформление заказа. Т.е. теперь мы можем видеть сколько человек написали в чат и сколько человек оставили заказ. Но это мало что говорит, т.к. те люди, кто написали и оставили заказ, оставили бы они заказ если бы не было чата?
Допустим на сайт пришло за день 5000 человек. Заказ оформили 50 человек, т.е. конверсия 1%. Предположим, что из 5000 посетителей 10 написали в чат. И из этих 10 заказ оформили 2 человека. Т.е. у написавших в чат конверсия 20%. Получается, что 4990 человек в чат не писали и оставили 48 заказов, т.е. конверсия 0,96%. Это верный ход рассуждений? Из пяти тысяч человек 10 писали в чат и на десятерых оставили 2 заказа, а остальные 4990 человек оставили всего 48 заказов. Т.е. вывод, что писавшие в чат оформляют заказ охотнее.
Или же нельзя считать так прямолинейно и нужно брать во внимание кучу других факторов. Ну, например, можно предположить, что те люди, кто заряжен оставить заказ, они просто охотнее пишут в чат. Т.е. не чат стал причиной оформления заказа, а наоборот, человек уже был готов оставить заказ и поэтому ему понадобился чат.
Может кто-то дать совет на эту тему или может подсказать статейки какие-нибудь?
Логично сравнить с историческими данными. Было столько то людей не нулевиков покупали столько то
Стало столько то людей, в чат пишет такой то процент , покупают столько то .
подпишусь под вышесказанным. Без исторических данных все подсчеты в топку.
Имхо, вы сильно заморачиваетесь. Невозможно настолько точно оценить значимость онлайн консультанта на пути к конверсии. У консультанта может быть плохое настроение, например, и он плохо общался)) Или люди пообщались, ушли, а через неделю вернулись и купили, потому что консультант был убедителен и отзывчив, но вы это не отслеживаете.
Плюс считать количество конверсий не совсем корректно.
Например, консультанты могут увеличивать средний чек. Т.е. человек хотел что-то определенное купить, пообщался с консультантом, тот рассказал о похожем товаре, но с улучшенным функционалом - человек купил дороже. Т.е. нужно анализировать со всех сторон
Тогда я не знаю как обосновать для начальства надобность онлайн консультанта. Статистика за прошлые периоды накоплена. Метрика у нас работает уже несколько лет. Цели настроены. Но это мало что дает. Количество заказов каждый день скачет. Скажем сегодня 20, завтра 23, послезавтра 19 и т.д. Судя по статистике онлайн-чата (опять же согласно данным метрики) чат в день приносит порядка 2-3 заказов. Поэтому говорить о каком-то глобальном изменении конверсии по сравнению с предыдущими периодами не приходится, т.к. 2-3 заказа - это обычные колебания количества заказов. Но тем не менее эти 2-3 пришли из чата. И как понять пришли бы они не будь у нас чата - не понятно.
Дмитрий: онлайн консультант по сути - это возможность вести диалог с клиентом, дать ему быстрый ответ. Он удобен для людей, которые не любят звонить или в силу обстоятельств не могут этого сделать. Конверсии - это какбэ вторичный эффект консультанта.
Сделайте анализ кол-ва обращений, что спрашивали, какие ответы получали. Помогает ли консультант пользователям? Настройте отслеживание тех, кто обращался и посмотрите, возвращаются ли они за покупкой.
Дожимайте тех, кто обращался к консультанту и возвращайте на сайт. Собирайте лиды через консультант. Я не знаю вашей ниши, но, например, консультант может попросить емейл для того, чтобы выслать какие-о рекомендации, подборку товара...
Для руководства переставьте акцент именно на вспомогательных функциях консультанта. По нашим проектам ни разу не было ГЛОБАЛЬНЫХ изменений по конверсиям, после установки онлайн консультанта.
Простой
Простой
Простой
Средний
