План ответа клиенту на биржах заказов. Кто покритикует или добавит что нибудь?
Приветствую. Я работаю техническим руководителем в компании, специализирующейся на веб разработке. У нас постоянные проблемы с менеджерами и заказами. Не понятно, то ли менеджеры такие, то ли заказы такие. Суть в том, что за большой промежуток времени находится недостаточно проектов. И я (как самый технарь) был назначен разобраться с этим, поделиться опытом, наставить на путь истинный менеджеров (логично, да?). Начать решил с алгоритма общения с клиентом на самых первых этапах - первое письмо клиенту. У меня есть некоторые познания в психологии ведения диалога с клиентом, но основная специфика - программирование, конечно же. Вот, составил план действия для менеджера. У кого есть правки / модернизация или кто просто хочет поделиться личным опытом в удачном общении с клиентами и взятием заказа - будет интересно. Этапы переговоров с заказчиком:
1 этап - ставка на проект:
1). Первичный анализ ТЗ (или бизнес-требований). //TODO: расписать возможные критерии ТЗ.
2). Если есть бюджет, попытаться определить, попадаем ли мы в него. Если нет - предложить свой или урезать список бизнес-требований.
3). Анализ отдачи. Определить лимиты времени на рассмотрение ТЗ.
4). Сгенерировать “зацепку”.
а. Ошибка в ТЗ.
б. Недочёт в ТЗ .
в. Нехватака информации, описывающей определенный модуль
г. Поверхностный анализ конкурентов.
д. Оспорить технический или организационный подход.
5). Показать готовые похожие проекты, описать
6). Сгенерировать уникальное обращение.
а. Орг-вопросы.
б. Уникальное техническое предложение.
7). Вилка цен, если есть такая возможность.
а. Цена - минимальная, максимальная.
б. Персональное предложение по цене (скидка).
в. Скидка за счёт дополнительных услуг в дальнейшем.
г. Скидка за счёт наших наработок в этой области. Можно с примером.
2 этап. Первый callback:
1). Анализ ответа. Выделить “зацепившие” “зацепки”.
2). План диалога с учётом зацепок.
3). Вывод на диалог - скайп, звонок, т.д.
4). Орг. вопросы (не технические). Создание иллюзии начала сотрудничества.
5). Coming soon...
…
Далее определение сроков, определение условий, назначение калбеков, регламентирование правил сотрудничества.
В ообщем, 2-й этап только в проекте, надо дорабатывать. Интересует критика и рекомендации.
---
Если у кого будут резонные дополнения - буду пополнять список.
Бюджеты тут не играют роли. Мы не выдумываем их сами, они ориентированы на рынок и достаточно "конкурентны". Проблема кроется в организованности переговоров.
olijen: вопрос о бюджетах интересен в том плане, что бы узнать в каком сегменте вы работаете. Простые проекты - лэндинги, сайты/магазины, стартапы, энтерпрайз. От этого будет менятся и алгоритм
По возможности целимся на проекты типа CRM или большие системы автоматизации. В крайнем случае берем реализацию каталогов/магазинов под свой фреймворк. Не берем проекты типа "на CMS" или "доработать проект на самописном движке". Не берем различные визитки, лендинги и прочее. Ориентируемся на внешний рынок, но при случае ищем проекты на внутреннем (СНГ).
Как то я в свое время заказывал сайты в студии, и это реально гемор, попробуйте зайти анонимно со стороны заказчика и пройти все этапы заказа в вашей студии и вы увидите какое гавно это процесс, насколько он у вас направлен от клиента, а не к клиенту.
Основная проблематика такого сценария заключается в том, что это сценарий не заказной разработки, а клиента на крючке, т.е. кто уже пользуется Вашим продуктом и Вы занимаетесь допродажей ему доработок или услуг.
Что касается советов/исправлений, то я не буду Вам говорить решение этой проблемы. Просто скажу, что это тема из области продаж, а не технического пресейла. И в техническом пресейле есть проблема с тем, что 95% выбрасывают на помойку, что в итоге по году стоит компаниям до годовой зарплаты сотрудника.
Так что рекомендую осваивать именно продажи ИТ-услуг, а не направлять основные усилия постановку более качественных процессов анализа и разработки. Это сейчас и так работает, а вот с продажами видимо негусто.
Подобные human algorithms с point by point пунктами нужно обязательно расширять примерами (вступительный вопрос) и валидировать (менеджер ставит оценку 1-5, например, по завершении каждого пункта). Иначе манагеры их скипают.
Можно делать по-разному, мне нравится когда менеджеры сами ставят оценки себе по каждому пункту. Пусть они их завышают, но по крайней мере они таким образом подтверждают, что пункт был выполенен. Если же идет обман (ложная оценка), то потом за это можно прижучить, так как на руках по сути задокументированное подтверждение того, что пункт выполнен ("Ты искал недочеты в ТЗ?" - "Да" - "Клиент говорит что нет" - "Ну ладно, не искал" - "А почему поставил оценку? Штраф")
Почитать про это можно в Organizational Behaviour литературе, рекомендую так же поискать книги по запросу "six sigma"
На здоровье. Могу ответить на более конкретные вопросы, а если пальцем в небо, то mystery guest посоветовал товарищ сверху, а вообще чем больше процессов вы сможете превратить в цифры, тем лучше для вашей организации. Я видел варианты где процесс общения с клиентом превращали в интересный рассказ, или тестирование.
Средний
