Расскажу на примере оператора.
L1 - дежурная смена, заявки принимать и маршрутизировать их.
L2 - профильный инженер, плотно занимающийся определенным направлением, например, сети IP в каком-нибудь городе.
L3 - внешняя очень профильная техническая поддержка, например, по производителю сетевого оборудования.
Бывает ещё L0 - контактный центр.
