У каждой очереди есть внутренний номер, соответственно, офис-менеджеру нужно нажать * (или Transfer) и осуществить ввод номера очереди. В случае, когда данный метод не работает нужно выяснить, работает ли перевод в целом (проверить на других трубках/абонентах) или такое поведение наблюдается только у офис-менеджера. Если проблема общая - копать в сторону настроек сервера (по-умолчанию перевод работает). Если только у офис-менеджера - копать мануалы производителя телефонного аппарата на момент корректной последовательности действия для перевода звонка.

Профиль в настройках сервера - это набор параметров, которые сервер использует при своей работе.
Например, использование сжатия - "Use compression = Yes"

Профиль в настройках пользователя - это набор параметров, которые применяются к конкретному пользователю и (иногда) должны быть соблюдены клиентом, с помощью которого устанавливается туннель. Например, назначение собственного DNS сервера клиенту при подключении - "DNS Server: 8.8.8.8"

Таким образом, серверный профиль и профиль пользователей не обязан совпадать, чтобы всё работало как вам хочется, для профиля пользователя достаточно соблюдения настроек серверного профиля, другие параметры могут отличатся.