Какие проблемы возникают при управлении отделом тех поддержки?

Question

[Евгений Панин]

Всем привет!
Пытаюсь помочь своим коллегам с наведением порядка в отделе тех поддержки. Думаем как его перестроить, чтобы увеличить количество отработанных обращений.

В связи с этим возникла необходимость понять, какие проблемы с управлением отделом мы не видим, но с которыми на практике приходится иметь дело. Т.е. что может нам помешать.

Если Вам знакома эта тема, буду очень благодарен за советы, что нужно изменить в отделе тех поддержки и почему.

Comments

[Никита Ремизов]

1) Почему решили перестраивать отдел?
2) Помимо малого кол-во обработанных обращений еще сложности есть?
3) Сколько человек в отделе?

Answer 1

[Sasha Odarchuk]

Всем привет!
Пытаюсь помочь своим коллегам с наведением порядка в отделе тех поддержки. Думаем как его перестроить, чтобы увеличить количество отработанных обращений.

ИМХО, нужно думать над тем как уменьшить кол-во ВОЗНИКАЕММЫХ обращений, а не как больше обработать :)

В связи с этим возникла необходимость понять, какие проблемы с управлением отделом мы не видим, но с которыми на практике приходится иметь дело. Т.е. что может нам помешать.

Тут все просто и зависит от того
1) у вас текущий тех.отдел только траблшутит или еще и может как-то влиять на положение дел в ИТ? Другими словами есть ли понятие 1-2-3 линия и разделение по направлениям (ПК, сервера, сети, БД, етц)
2) Знают ли ваши пользователи как и что "устроено в ИТ". Т.е. есть ли видение в целом, инструкции, база знаний, описание процессов и тд и тп
3) Какие у отдела/ИТ_в_целом есть инструменты для:
- мониторинга
- центр.уплавления ПК/серверами (апдейты, софт, прочеее)
- инвентаразации/управление активами и ПО
- прийом/распределение/учет заявок. Аналитика всей кухни "заявок"
4) что у вс с ИБ

Если Вам знакома эта тема, буду очень благодарен за советы, что нужно изменить в отделе тех поддержки и почему.

Тяжело что-то подсказать не зная и половины вашей кухни!

Comments

[Евгений Панин]

1.да, есть
2.да, знают
3.все есть
4.все серьезно

Я, наверное, не совсем удачно свой вопрос сформулировал.

Я хотел понять с какими проблемами Вы столкнулись у себя. В чём они выражались?

[Sasha Odarchuk]

Раз "все серьезно" тогда нужно делать анализ причин возн-я такого большого кол-ва заявок.
Можно начать с того что є то за заявки: инциденты или запросы на облсуживание/улучшение.

Дальше понять как можно закрывать инциденты прокактивно.
Касательно проблем - вы в даном кейсе новый руководитель или как ?

[hint000]

Евгений Панин,

Я хотел понять с какими проблемами Вы столкнулись у себя.

Здесь настороженно относятся к вопросам такого типа. Дело в том, что правилами (пункт 5.11) запрещены опросы. И вот между

"какие проблемы меня (наш коллектив) могут ожидать?"

и "с какими проблемами вы сталкивались?" проходит тонкая грань, так что с одной стороны тема интересная, а с другой стороны формально по правилам модераторы могут и удалить вопрос.

Answer 2

[hint000]

Как обычно, слабые места - на стыках чего-то с чем-то. (например, см. параграф 2.3. https://forensics.ru/InFuWo.htm#c0203 ) В данном случае это:
(а) проблема взаимодействия с пользователями;
(б) проблема взаимодействия с руководством.

Comments

[Евгений Панин]

(а) проблема взаимодействия с пользователями;
(б) проблема взаимодействия с руководством.

А в чём это выражается?

Answer 3

[Олег Баталов]

Проблема у вашего "отдела" всего одна - некомпетентный руководитель (также известный как "эфективный менеджер").
Уже как ее следствие - приглашение некомпетентного консультанта.

Для начала оба почитайте ITIL.
Затем попробуйте натянуть его на вашу организацию.
В результате у вас должно сформироваться "видение" процессов техподдержки именно вашей организации.
Его и реализуйте