Как спрогнозировать необходимое количество сотрудников (для кол-центра)?

Question

[crimshine321]

Привет.
Есть задача, в которой необходимо спрогнозировать необходимое количество сотрудников на смене (каждый день, по часам), условно говоря на 1 месяц (этого в задаче не указано, может быть и на две недели).

Есть один канал обращения - звонки на горячую линию.
Среднее количество звонков в сутки - 567, обращения поступают неравномерно, в период с 16:00 до 02:00 на 22% больше, чем в другие часы.
SL (уровень сервиса) на канале 80/20.
Среднее время обработки одного обращения - 182 сек. Рабочий график - 4/2, 9-часовая рабочая смена. Сами смены делятся таким образом: Обычно выходят с 8 утра до 17 вечера, с 13 до 22, с 17 до 02.

Как узнать, какое количество сотрудников в день будет оптимально?

p.s Дополняю. Рассчитать нужно на сутки (не на месяц или две недели). У меня нет исходного количества персонала. Я должен решить, имея вышеуказанные вводные, какое количество сотрудников будет оптимально.

Answer 1

[xmoonlight]

Моделирование и расчёты по Erlang'ам.
Вот неплохой калькулятор для суточной загрузки.

Comments

[crimshine321]

спасибо за наводку) тяжелый для меня(начинающего чайника) в освоении, не на родном языке, но наводит на идеи.

[xmoonlight]

crimshine321, почитайте теорию по эрлангам... (если собрались всё делать всерьёз)