Почему клиент по любой мелкой проблеме в программе первым делом звонит на телефон?
Я занимаюсь продажей программного обеспечения.
По поводу программы: на сайте заявлено: стоимость программы 2500 рублей, бесплатная техническая поддержка 12 месяцев. Техническая поддержка оказывается следующим образом:
- По e-mail, на форуме.
- Клиент может звонить по телефону для решения срочных вопросов.
- В исключительных ситуациях оказывается удаленная поддержка через программы Ammyy Admin, Team Viewer.
Большинство клиентов (слава Богу) сначала пытаются сами разобраться (к тому же интерфейс программы сделан несложно), затем если что не понятно, пишут вопросы на e-mail (а многие и на e-mail не пишут - потому что всё и так работает). Далее я даю консультации; если проблема связана с ошибкой в программе, исправляю ошибку и передаю обновление на e-mail.
В исключительных случаях поддержка по телефону и тем более удаленно.
Но тут попался один клиент, который злоупотребляет звонками по телефону. Если что-либо в программе не понятно или произошел какой-либо сбой (сбой может произойти не только из-за программы), сразу звонит на телефон.
Он из Москвы и, наверное, думает что если заплатил 2500, то я (региональный программист) теперь обязан консультировать (а также вносить доработки и пожелания) по телефону в любое время суток (неважно по каким проблемам).
Если бы все клиенты были такие (не дай Бог) - я бы, наверное, выкинул телефон и бросил заниматься этим делом (продажа программ) и устроился бы на работу за 15-20 тысяч в месяц (больше у нас найти трудно).
Посмотрел количество звонков за последние 2 месяца - оказалось что их 39! (у других клиентов максимум 5-10, а в среднем 0-2). При этом несмотря на то что у меня на сайте написано что рабочий день ПН-ПТ с 9 до 18, звонки бывают до 22, а также в субботу и воскресенье. Даже в ванной бывает. Слава Богу в час ночи не звонит.
Я думаю что нужно как-то его отучать от звонков. Или дать понять что звонки в таком количестве только за дополнительную плату (даже если что-то в программе не так, можно ведь написать на e-mail). Доработки также, наверное, стоит делать за дополнительную плату (или в порядке очереди). Теперь думаю как ему об этом сказать.
Полностью отключать телефон на выходные я не могу, т. к. могут позвонить новые клиенты, 50% новых клиентов звонят по телефону (остальные по e-mail). Получается, надоедливый клиент проводит на меня что-то типа DDOS атаки.
Сейчас я пытаюсь решить проблему технически. К сожалению, возможности телефонов по управлению звонками на базе Android ограничены (и это очень раздражает). Что я сейчас сделал (у меня телефон на Android):
- Поставил другую мелодию на звонок от этого клиента чтобы не вскакивать резко при звонке (а вдруг новый клиент).
- Думаю теперь от этого клиента брать звонки только в ПН-ПТ с 9 до 18 часов. Иначе не брать трубку.
- Если в ходе переговоров мы пришли к тому что в программе нужно сделать какие-либо дополнения (я делаю бесплатно), прошу все переговоры и пожелания пересылать на e-mail (несмотря на то что мы договорились).
- Поставил программу для автоматического перевода телефона в тихий режим с 21 до 8 утра (теперь я спокоен - если я буду бороться со звонками по вечерам и в выходные, он не сможет звонить назло ночью (я думаю, он и так этого делать не будет, но дело не в этом, дело во внутренней силе и спокойствии что в случае чего я смогу справиться с ситуацией - это придает уверенности, которой у меня не хватает)).
Программы "Черный список" и подобные ставить на телефон не хочу. Говорят что они иногда сбрасывают звонки, которые не в черном списке (а это потеря новых клиентов и, соответственно, денег). Вместо этого нашел вариант: я могу на нужные контакты в качестве мелодии поставить тишину (это если совсем труба будет).
Вот бы мне такой вариант: тишина на входящие звонки конкретно от этого клиента в нерабочее время (желательно чтобы он думал что телефон выключен), в рабочее время тихая мелодия (но чтобы для других клиентов всё оставалось как было - обслуживание в любое время). И ещё возможность вручную убрать с экрана картинку звонка от этого клиента в неурочное время чтобы можно было пользоваться телефоном не боясь принять вызов и чтобы не надоедала мелодия вызова (например, смотрю в воскресенье телевизор и тут звонит этот клиент - мелодия звонка раздражает но телефон убрать или полностью перевести в тихий режим не могу - могут позвонить новые клиенты; тишину на вызов этого клиента ставить не хочу - в рабочее время он по идее имеет право звонить хотя я и это хочу ограничить - отвлекает от работы - только не знаю пока как).
Или бы такое решение - программно на Андроиде ограничить число звонков от 1 клиента 5-10 в месяц, по времени суток, по дням недели и т. д.
Также думаю можно ли просить оплату за консультации по телефону (и за доработки - не исправление ошибок а именно доработки) и как это сделать... Ругаться не охота, но и текущая ситуация не вполне нормальная (надо научиться решать такие проблемы - если таких клиентов будет 5 может крыша съехать).
Скажите, пожалуйста, в чем я не прав?
И как можно решить проблему (технически или психологически - не важно, главное результат) - какие идеи?
P. S. На сайте писать что-либо дополнительно (количество звонков ограничено и т. д., доработки за дополнительную плату, техподдержка за дополнительную плату и т. д.) писать не хочу - это отпугнет нормальных клиентов, которых все-таки большинство (и тогда бизнесу крышка, он и так на грани - у меня идет борьба за каждого клиента - буквально выживание). Тем более доработки и техподдержку я делаю бесплатно.
Просто говорите "я не могу ответить на этот вопрос по телефону, напишите на e-mail". Или как есть "простите, но ваши звонки отнимают у меня слишком много времени. пишите на e-mail". Будьте поувереннее в себе. Хамить не надо, а в остальном говорите как есть.
Ну, трубку всегда надо брать, а если отключаете - поставьте голосовой автоответчик "вы позвонили в нерабочее время, перезвоните во столько-то".
На телефон звонит понятно почему - это быстро. При отправке сообщения на почту, непонятно когда будет ответ, когда письмо прочтут и т.д. Чтобы решить эту проблему, нужно установить искусственный барьер, который будет сводить на нет все преимущества телефона.
Например: не давать клиентам свой номер телефона, а просить их создавать заявку в службу поддержки. В зависимости от сложности задачи вы можете ответить по email, а можете позвонить клиенту и поговорить. Надоедливого клиента переводите на такой режим обслуживания, ведь он не знает насколько велика ваша компания, скажите что теперь у вас такой новый порядок. Тогда вы сможете в удобное для себя время смотреть заявки, никто не сможет вам звонить в нерабочее время, в общем все довольны.
