Какая есть программа помощи в ответах операторам call центра?

Question

[ferdi]

Здравствуйте.
Есть фирма, которая занимается продажей определенного оборудования. Заказчики могут звонить и задавать вопросы по работе этого оборудования, причинах сбоев и т.п.
Какое есть ПО для менеджера call центра, которое может помочь с ответом на вопрос, полученный от заказчика?

Это должна быть система со следующим алгоритмом работы:
1. Менеджер получает заявку/звонок.
2. Исходя из вопроса заявки выбирает нужный раздел в системе.
3. Система подсказывает какие вопросы задать клиенту и/или выдает решение.

Answer 1

[InoMono]

Для сложных ситуаций этот класс ПО называется "экспертные системы"
Для простых ситуаций - достаточно всего лишь wiki
А еще есть системы интегрированные с CRM (коих тоже полным-полно), то есть приходит звонок, определяется кто это и у оператора перед глазами уже информация об сделках этого человека.

Comments

[ferdi]

Wiki не удобный вариант для call центра, где надо быстро решить проблему. На мой взгляд.

Экспертные системы пока что слишком сложный вариант.

А какие CRM системы имеют адекватную настройку базы знаний для call центра с большим количеством алгоритмов и сценариев?

[InoMono]

ferdi, их полно.
но вы зря ищете готовое решения.
как правило используют интеграцию.
например, модуль интеграции телефонии Астерикс под 1С.
И т.п.

[ferdi]

А где можно увидеть примеры таких реализаций?

[InoMono]

ferdi, приезжай к нам в Новосибирск. Покажу