Здесь много разработчиков, создающих программный продукт для внутренних целей своих компаний (не на продажу). В случае, если компания достаточно крупная, разработчики не занимаются поддержкой созданного продукта, для этого есть отдельные люди. Встал вопрос — как именно нужно передавать разработанное ПО на поддержку, что бы с одной стороны не тратить на это в два раза больше времени чем на саму разработку, а с другой чтобы поддержка не эскалировала каждый второй вопрос к разработчикам, так как не в состоянии решить его самостоятельно.
Пока родилось только:
Существование инструкции.
На вопросы, ответы на которые нет в инструкции, своевременно появляется ответ и включается в инструкцию.
Отсутствие массовых инцидентов, связанных с недоработками системы (не последующими доработками, а именно изначальными).
Наличие обученных сотрудников техподдержки.
почитайте в ITIL про процесс управления инцидентами.
Если вкратце, то вы на верном пути… Изначально создается служба Service Desk с девушкой, седящей за базой данной с готовыми инструкциями, выделяете одного знающего человека для быстрого решения проблем, не описанных в бд + все вопросы, которые он не может решить — уже отдаются программерам.
Служба есть, есть разграничение по линиям, 1-2-3 линии (разработчики — 3-ая). Всё новое ПО, которое появляется передается на 2-ую линию as is, (написали инструкцию — хорошо, не написали — так сдадим). Хотелось бы это бюрократизировать, чтобы было чёткое разграничение — пока идёт разработка ПО вся поддержка осуществляется разработчиками (на стадии пилотного внедрения), по окончании и выполнении неких регламентных процедур ПО считается принятым на поддержку и эскалация на 3 линию идет только в крайних случаях, когда 2 линия действительно сделала всё возможное для решения проблемы.
Возможно решением будет написание доков(инструкции) второй линией во время финального тестирования третьей. Тогда большинство задач точно будут решаться уже на первой… да и вторая лучше поймет суть вопросов.
В таком случае, ничего лучше пока не придумано:) Все, что вы можете улучшить — максимально улучшить качество документации… хотя, возможно, это в ваше случае и не поможет (потратите немеряно времени на вопросы, которые подыматься никогда не будут), но если хотите бюрократизировать, то всеже лучше их улучшать)
