Сейчас пытаюсь перетянуть одеяло с "давайте выберем между Х, Y и Z" в концептуальное русло.
Дано: оптоторговая контора, клиенты в основном нишевые (то есть нет задачи "нагнать леммингов на лэндинг, вцепиться в них и долбить, пока чего-то не купят").
Итак, примерно как делалось ранее (никакой науки):
1. Выяснение у руководства чего именно они хотят получить. На этот этапе внятно сказать, что кнопки "+100500 к прибыли" не бывает
2. Спуститься к руководителям отделов, поговорить с ними, затем результаты беседы уже консолидировать с руководством.
3. Всё это в виде подобия ТЗ (хорошо бы его утвердить, но обычно хренушки получишь утверждение) обсуждается с интегратором или производителем CRM`ки
===
Затык у меня сейчас на этапе 1 и 2.
Руководство, ожидаю, ответит как обычно - смотреть прибыльность конкретных продуктов, клиентов и прочая...
А о чём беседовать с отделами?
Банально понятно:
1. Что именно делаете в процессе работы в принципе?
2. Что чаще всего?
3. Что пореже?
4. Откуда берёте данные?
5. Как обрабатываете?
6. Куда потом деваете?
7. Есть ли на этих этапах согласования, с кем да каким способом?
8. Есть ли отчётность, какая да кому?
Теоретическое имхо: главное во внедрении CRM - перевод всей работы отделов внутрь CRM. То есть вместо всех этих одинэсок, вордов и ёкселей - только и исключительно браузер, участие в бизнес-процессе под своей учеткой, со своими полномочиями и с полным набором инструментов для покрытия всей работы.
Когда это есть, сделать "вид сверху" для руководства и отчетность - уже не проблема.
Когда этого нет, грабли будут повсюду. И не факт, что от внедрения будет польза, а не сплошная головная боль.
То есть что хочет получить от этого руководство - вы и так примерно представляете: прозрачность и эффективность. То, что себе думают начальники отделов, может не вполне совпадать с тем реальным процессом, который в этих отделах происходит. А вот там, на уровне подчиненных тех начальников, может быть столько подводных камней...
Проекты типа "дизайнер, нарисуй мне нечто" - тоже?
ServiceDesk соответственно тоже?
Приём и ведение персонала - аналогично?
ИМХО, всю работу всё же никак
other_letter: понятно, что в реальности этот идеал труднодостижим. Но CRM работает только там, где имеется вся полнота информации.
Если работа внутри невозможна - должна быть четкая граница, где она делается вовне и как информация передается внутрь. Без компромиссов.
Кстати, именно в дизайнерском агентстве система, в которой заказы закрепляются за работниками, а работники отмечают работу над ними, у меня прекрасно прошла внедрение. Руководство радо аккуратному и наглядному ведению заказов, увеличению прозрачности загрузки сотрудников, возможностью сбора статистики по проблемным клиентам - любителям поиграть шрифтами и т.п.
other_letter: да, и конечно, дизайнеров никто не пересаживал из Фотошопа в CRM ;)
Думаю, понятно, что я не имел в виду ту работу, которая CRM просто не касается. Речь о той стороне работы, которая ей должна контролироваться. Но уж если какая-та информация приходит в CRM снаружи, нужно приложить все усилия, чтобы она попадала в систему как можно раньше и через как можно меньшее количество источников. А дальше имела четкий путь прохождения внутри системы.
Adamos: Да и я не о том. Вот смотрите... Допустим, дизайн-контора. Работник - дизайнер. Клиент через менеджера получает результат работы дизайнера. Всё ОК, все довольны. Теперь не-дизайн контора. Дизайнер нужен, напримеР, чтобы рисовать логотипы для упаковок орешков, которые сами и фасуем. И вот тут уже не слишком всё вписывается, потому что немалую долю работы дизайнер "думает о великом".
Короче, я к тому, что в одном случае это процесс, а в другом проект
other_letter: собственно, вопрос только в том, являются ли его думки бизнес-процессом, который нужно отслеживать в рамках CRM. Если дотошно исследуется рабочее время сотрудников - то и это придется заводить так или иначе. Если нет - не маемся плюшкинизмом.
Средний
