Какие подводные камни у Jira HeldDesk?

Question

[Надежда]

Сейчас я рассматриваю варианты систем Helpdesk для обработки клиентских обращений на службу технической поддержки на замену существующей самописной системе.
Важно, что поддержка b2b, то есть важна система разграничения прав с одной стороны и возможности просматривать переписку по своей компании и формировать различные отчеты - со стороны клиентских пользователей.
Jira у нас уже стоит как внутренний bugtracking. Мы, разумеется, не хотим создавать зоопарк систем и изучаем возможности Jira HeldDesk.
Пользуется ли кто-то этой системой? Какие сложности испытываете в администрировании/настройке/использовании?
Если у кого-то есть опыт других b2b helpdesk систем - буду также очень признательна за рекомендации или, наоборот, критику.

Answer 1

[Сергей Ковалёв]

Смею порекомендовать ManageEngine ServiceDesk Plus, коммерческое решение имеющее бесплатный вариант.
Бесплатный вариант имеет ограничение в 100 специалистов одновременно находящихся в системе (однако можно увеличить, если сделать запрос).
Количество тикетов не ограничено. Количество клиентов не ограничено.
Отчетность любая в любых разрезах, очень быстрый и удобный интерфейс, достаточно гибкая настройка прав как на основе групп, так и на основе площадок/организаций.
Легкая интеграция с MS AD. Лёгкое развертывание, нетребовательность к ресурсам.
Разработчики даже в бесплатную версию все время добавляют новые плюшки.

Comments

[Надежда]

Спасибо! А может ли это решение установить на наши сервера? насколько оно гибкое в настройках SLA, workflow, рассылок, нотификаций?

[Сергей Ковалёв]

Надежда: Да. Оно устанавливается в инфраструктуру организации. SLA настраивайте как вам заблагорассудится. Если под рабочим потоком подразумевается зависимость и наличие подзадач и процессов согласование - все есть. Рассылки делать не делает, уведомления о регистрации заявки и её решении, уведомления специалистам, руководителям - все отправляет, шаблоны редактируемые.

Портал есть, все шаблоны редактируемые.

Всплывающий "быстрый" просмотр, при наведении курсора на заявку, когда показывается первых символов 500 по достоинству оценят как руководители, так и специалисты. Киллерфича.

[Надежда]

Сергей Ковалёв: спасибо большое. А какой у вас опыт работы данной системы? Вы внедрили ее у себя в компании самостоятельно? Или воспользовались какими-то интеграторами? Я начала изучать систему как один из фаворитов и очень хотелось бы понять, как ее собственно внедрит - с учетом того, что у нас уже очень много автоматизированных процессов.

[Сергей Ковалёв]

Надежда: Опыт использования 6+ лет. Отмечу, что разговор идет только о ServiceDesk Plus.
Перечень продуктов у разработчика очень большой, очень функциональный, но у нас все остальное закрывается комплексом MS System Center, родной Service Manager не прижился.
Это связано с тем, что идеология Service Manager подразумевает четкое прописывание движения процессов, инцедентов заранее, в то время как служба техподдержки у нас "смешанная" и её структура изменяется под влиянием структурных изменений всех кто с ней связан все время.
Мы ИТ аутсорсеры в довольно крупном холдинге. Причем мы обслуживаем только часть организаций в плане администрирования и/или техподдержки и/или обслуживания учетных систем и много еще чего типа монтажа, скуд, видеонаблюдения и етц. Где то в организациях есть только свой ИТ начальник, все остальное наше. Где то только разработчики учетной системы свои, где то только админы. Где то берут только услуги нашего ЦОД.
В итоге в сервисдеске дикий микс из наших отделов и отделов ИТ организаций отвечающих за разные аспекты и нюансы :) все в одной системе.
Интеграторы предлагали сервис дески hp и landesk, но после разговора с их менеджерами и объяснения, что да как они все пропадали бесследно :) и они все хотят продать полный комплект, не только службу техподдержки.
А еще у нас нет операторов коллцентра. Руководство их запланировало, когда был рост, но в итоге система показала себя наилучшим образом и надобность в них отпала.

[Надежда]

Сергей Ковалёв: спасибо большое за информацию

[Markuzzz]

Сергей Ковалёв, на чем вы ее развернули?
У меня был неудачный опыт запуска на Ubuntu - ставил по гайду с их сайта, и оно не взлетело из-за каких-то проблем с БД.

[Надежда]

Markuzzz: аналогично. С Mysql поставить не удалось, только с PostgreSQL

[Сергей Ковалёв]

Markuzzz: Windows Server + PostgreSQL

[kolossradosskiy]

Сергей Ковалёв: ManageEngine ServiceDesk Plus уже стал платным? На офсайте вижу 3 разных плана и все они имеют свою цену, нет ни намека на бесплатность

[Сергей Ковалёв]

kolossradosskiy, :)

я не тормоз, я просто не увидел алерт о вопросе.

Лицензию можно заказать здесь: до 100 специалистов, на 1 год. Что бы продлить лицензию или запросить на бОльшее количество специалистов нужно писать этим добрым людям, контакты на вкладке поддержки в сервисдеске. Либо опять же сгенерить с сайта новую.
Работает только с корпоративной почтой.

Answer 2

[Антон Колин]

Надя, день добрый!

Просто часто путают, поэтому уточню. Какой из этих плагинов вы имеете ввиду:

- https://marketplace.atlassian.com/plugins/helpdesk...
- https://www.atlassian.com/software/jira/service-desk

Comments

[Надежда]

Хороший вопрос. Я рассматривала оба варианта, Service Desk - промышленное решение с большим количеством пользователей, зато HelpDesk имеет куда более гибкую лицензионную политику и расширенный функционал.

[Антон Колин]

Ясно. Я из компании разработчика JIRA HelpDesk и партнёра Atlassian (разработчика SD), поэтому попробую подсказать по обоим продуктам. Во-первых вот тут есть сравнение продуктов: www.teamlead.ru/display/HFJ/HelpDesk+for+JIRA+vs+J... Конечно SD более раскручен, у него отличная система отчетов, интеграция с Confluence. Но его основной минус - он дорогой. Но не только это. К примеру, SD не позволит вам обеспечить поддержку не просто пользователей, а организаций, так как понятия "организация" в нём нет. Для этого может помочь наш плагин CRM. С ним HD отлично интегрируется. Кроме того, в SD невозможно настроить рабочий стол пользователя (например то, что надо ему вывести, задачи по определенным фильтрам). HD это умеет. Я бы сказал так, при учёте всех функций выбирать надо по количеству ваших специалистов поддержки. Если их 3-5, то можно и на SD раскошелится. Но если их 10 и более, лучше попробовать HD. Если еще будут вопросы - спрашивайте.