Всем пользователям рассылать ключи, конечно, не стоит - подвергать неудобствам стоит только тех, кто высказывает явное желание переносить программу.
После приобретения программы (если сообщить до приобретения, пользователь может испугаться и передумать) нужно сообщить пользователю, что есть 2 варианта:
- Использование программы только на данном компьютере, возможность бесплатного 1-кратного переноса с необходимостью обращения к нам, с деактивацией на предыдущем компьютере (если компьютер сломался - либо ремонтируйте и деактивируйте, либо платите за перенос (определенный процент от стоимости программы, тут надо подумать)).
- Возможность работы программы только с USB-ключом. Свободный перенос на любые компьютеры. Но просим дополнительно заплатить за USB-ключ (500-1000 рублей) + за пересылку (еще минимум 500 рублей, т. к. пересылка ключа по почте это дополнительные накладные расходы для нас). Впрочем, по стоимости будет уже практически как 2 программы.
Пользователю нужно держать USB-ключ постоянно воткнутым. Очень неудобно если, например, держать ноутбук на коленях. Сам ненавижу работать на ноутбуке, когда воткнут USB-модем.
Не говоря уже о том, что нам дополнительная работа и расходы (рассылка ключей по почте).
Неудобно же. Надо клиенту ключ пересылать (возможно, через всю территорию СНГ).
Конечно, можно некоторым клиентам пересылать программу с необходимостью USB-ключа (но ведь заранее таких не узнаешь а всем неудобства создавать не хочется, клиенты хотят использовать программу в день оплаты а не пока ключ придет).
Кроме того, первая программа, уже переданная, может работать без USB-ключа.
Но возвращать мы очень не любим если с нашей стороны все сделано правильно (другое дело если явные косяки на нашей стороне).
Вот допустим, Вы делаете сайт по заказу. Сделали 90% сайта. Тут клиент Вам говорит: сайт у Вас не совсем качественный, немного глючит да я вообще, наверное, передумал (и действительно, ситуация изменилась и сайт уже не нужен).
Вам не плевать на клиента. Сколько процентов Вы бы вернули клиенту в данной ситуации?
Может показаться странным, но возврат, скажем, 25 числа гораздо менее неприятен, чем, например, 1-го или 2-го (особенно если в течение месяца хорошая выручка - не убудет).
А начинать новую жизнь (новый месяц) с возврата (даже если в прошлом месяце продажи были в три раза выше среднего) - :(((
Вы неправильно поняли. Конечно же, возвраты не отжирают 10%. Просто показана ситуация на примере одного месяца (но даже один месяц в году с отрицательным балансом в первых числах - неприятно пусть даже потом в течение месяца ситуация исправится).
Во-первых, не "99% все устраивает" а думаю, 60-70 (5+), остальные 30-40 почти все устраивает (4+) - но мы вносим доработки в соответствии с их пожеланиями.
Во-вторых, нет никаких гарантий, что в следующем месяце у нас не будет 0 продаж (помним мы эти времена). И тогда пожрать будет нечего.
Поэтому мы панически боимся возвратов. Если, например, в декабре было продано, например, на сумму 15000 рублей а в начале января -1600 (возврат) - отрицательная цифра на балансе пугает. Вот если бы возврат в декабре (в третьей декаде при условии что уже неплохо заработали) - тогда да, пережить было бы легче.
Предыдущий месяц для нас закрыт. Это как зарплату получили.
Ну допустим, претензии заключаются в том, что программа в целом работает, но в некоторых местах не совсем удобно. То есть нужны лишние нажатия определенных клавиш (которых, в принципе, можно было бы избежать).
Аргументы клиента: я хочу, чтобы программа работала хорошо быстро и удобно. Ждать пока Вы доработаете я не хочу, мне нужен готовый продукт.
Наши аргументы: Вы смотрели все возможности программы, видимо Вас все устроило. Мы учитываем пожелания клиентов, в новой версии программы будет удобнее. И вообще Вы у нас не один, а программа стоит 1,6 тысячи а не 50 (это в плане того, что доработайте сегодня).
Странно ... если заключен договор - это дает нам преимущество (мы думали что наоборот если без договора - нам меньше ответственности)?
Прямо сейчас мы не обсуждаем с клиентом необходимость возврата.
У нас была такая ситуация месяц назад, но нам удалось из нее выкрутиться, согласившись на срочные бесплатные доработки. Клиент остался доволен пусть не на 5+ но на 4+ точно.
В шторм не обучаются навигации, поэтому мы и пытаемся определиться заранее, насколько далеко можно идти в подобных ситуациях (в случае если бы не удалось договориться). Опыта возврата у нас нет а действовать как "лохи" и явно себе в ущерб мы не хотим.
Мы думаем не о деньгах а о том, что нам будет не на что пожрать в случае чего. К сожалению, в этой ситуации рассчитывать приходится только на себя.
Смысл любого бизнеса - в прибыли, иначе смысл заниматься всей этой ерундой - тогда лучше лежать на диване и пить пиво.
Мы, конечно же, думаем о впечатлении, которое можем оставить у клиентов.
Завоевывать клиентов нужно. Но когда речь идет о возврате - по сути получается, что мы теряем с таким трудом завоеванных клиентов.
В любом случае это уже не наш клиент - смысл думать о "впечатлении"?
Если же программа не совсем подходит клиенту (но в целом его устраивает) - у нас есть шанс найти компромисс с клиентом (например, бесплатные доработки с нашей стороны) но вот просто так отпускать "завоеваного" клиента не хочется.
По поводу 5+
На 5+ делать, конечно, хорошо (в идеальном мире). В реальном мире на 5+ хорошо если получается с половиной клиентов. С другими хорошо если будет на 4 (не дай Бог на 3) - и этот результат вполне нормальный. Но на 3 мы стараемся чтобы случаев было немного (и их действительно немного - не более 2-3%). Если получилось на 2 (явные косяки с нашей стороны) - без проблем вернем деньги. Честно говоря, не помню таких случаев (тьфу тьфу чтоб не сглазить).
Если все делать на 5+ - придется заведомо отсекать больше половины клиентов. И вообще, говорят, перфекционизм вредит. Что бы Вы выбрали - работать с 5 клиентами на 5+ (и заведомо отказываться от тех, где есть хоть какая-то неуверенность), выполнять все их пожелания, облизывать (разумеется, бесплатно) и т. д. или поставить процесс на поток, работать с 50 клиентами (но но 4)?
Представьте себе ситуацию: один человек сделал программу, вылизывает код, обслуживает клиентов на 5+ и т. д. А другой человек продает программу как есть, вносит новые фичи, исправляет баги, передает обновления и т. д. У кого из них клиентская база будет больше? Что-то подсказывает, что у второго. А первый может закончить тем, что в конце концов его программа будет никому не нужна (технологии движутся а он топчется на 1 месте).
Вот почему-то жизнь убеждает, что вариант 2 - единственно правильный (к сожалению)...
Вот только непонятно, чем подобное "благородство" нам поможет в дальнейшем (не факт, что в дальнейшем убытки компенсируются потому что клиент нас якобы "посоветует"). А убытки терпеть сейчас.
Наших явных косяков в ситуации нет (при явных косяках и невозможности исправления ситуации мы бы сами вернули деньги без вопросов), варианты по исправлению ситуации мы предлагаем.
Честно говоря, сам столкнулся с несколькими ситуациями.
В связном телефон - явный брак заменили только через суд и то через 15 месяцев.
В одном из салонов связи взяли за ремонт телефона 1500 рублей, починили плохо, возвращать деньги не хотят, предлагаем забрать телефон и вернуть 1500 рублей - говорят что телефон столько не стоит (Samsung Galaxy Ace).
Явно бракованный винчестер (мелкая контора) заменяли в течение 2 месяцев и то после переговоров с директором.
и т. д.
Чем я мог им насолить (кстати, думал над этими вариантами). Оставить их номера телефонов на сайте 3.14и%%%%%? 2 дня рвал и метал и пришел к выводу что ничего по сути сделать не могу (а если и могу то не стоит из-за 2 тысяч связываться).
И ничего - и связной и другие конторы - работают как ни в чем не бывало. Видимо, всех все устраивает. Видимо, такие правила ведения бизнеса.
С нашей же стороны мы, как правило, предлагаем бесплатные доработки. Стоимость ПО - 2-5 тысяч рублей - именно о таких суммах идет речь.
Ситуация с возвратом может возникнуть всегда - независимо от условий сделки (хоть 2 тысячи хоть 50 тысяч рублей). В любом случае мы пытаемся идти на компрмисс, предлагаем доработки если они возможны и т. д.
В данной теме обсуждается вариант, когда все компромиссы уже себя исчерпали и клиент настаивает именно на возврате. Клиента, конечно, обижать не хочется но и себя тоже.
Поэтому вместо 2 крайних вариантов (забить болт и полностью вернуть деньги) мы рассматриваем варианты частичного возврата, предложение клиенту перепродать программу другому и т. д.
Как клиент может нам насолить и как мы можем с этим бороться?
Можем мы ему также насолить?
По поводу вернуть деньги и точка. Это Вы говорите как покупатель.
Мы не можем себе позволить такое благородство. В роли продавца (когда месяц может быть таким, что выручка очень низкая и никому нет дела - к сожалению, мир таков) - да, мы будем искать способы сделать возврат невыгодным для клиента (практика, к сожалению, нас убедила, что в СНГ 95% так делают и играть против правил значит терпеть убытки). И по крайней мере, наше потраченное время должно быть оплачено.
Поставить себя на место клиента мы, конечно, можем.
Но тогда и клиент пусть поставит себя на наше место.
На переговоры и поддержку клиента мы потратили время, которое могли бы потратить, например, на доработку продукта. И вообще получив деньги, мы уже считаем что мы их заработали. Возврат для нас - это как лишение премии (для наемного работника).
Кроме того, нам вдруг ни с того ни с сего нужно совершать кучу лишних телодвижений (например, возврат, деактивация программ чтобы клиент не мог их использовать в дальнейшем).
Именно поэтому мы думаем убеждать по поводу частичного возврата суммы.
Да, но тем не менее если зайдет разговор о возврате части суммы (разумеется, с полной потерей права использовать нашу программу и техподдержку) - есть шанс что это заставит клиента отказаться от возврата.
По крайней мере, частичный возврат мы можем мотивировать тем, что потратили на клиента время (не наша вина что ему не понравилось).
Если оценивать время программиста по ставке хотя бы 15 долларов в час (а меньше как-то не серьезно), частичная сумма может быть в 2 раза меньше полной а то и вообще практически сто рублей (стоимость программного продукта у нас невысокая).