alexozon

Первое - определите максимально четко сферу ответственности продажников и проджектов. Продажник для Вас ищет нового клиента: Директ, Авито, холодный прозвон и т.д. Находит - подписывает договор, выставляет счет, может быть берет деньги (если наличные), закрывает акт.

Задача от клиента "А мне вот тут нужно еще красную кнопочку" - это вопрос к проджекту. Пускай сейлз прямо говорит клиенту, что все что идет после первоначального ТЗ обсуждается с проджектом. Он только по бумаге поможет, если надо будет(доп.соглашение, счет, акт).

Также заметил интересную особенность, везде где нет правила "Того что нет в CRM того нет в принципе", обычно, царит анархия. Введите его же у себя и жестко карайте всех кто не пишет туда.

По остальному - внедряйте KPI, оценивайте эффективность своих людей. Может быть часть из них фигней занимается, может быть у них какие-то скрытые проблемы, может быть они что-то делают не эффективно.

То, что у Вас сейчас (выросли из 2-х профи в целую компанию) называется кризисом молодого руководителя. Проходит он через 6-12 месяцев, кучу нервов, потраченного в пустую времени и денег. Вы набивайте шишки, нарабатывайте управленческий опыт. Может быть Ваша компания развалится, но как минимум знание о том как делать не нужно, Вы из этого вынесите.

1. Недоработка аккаунт менеджера, он должен не бояться переключать клиентов на проектного менеджера. Есть куча способов мягкого первода.

2. Введите систему тикетов (н.п. через выделенный email), н.п. у клиента появилась задача, он ее обсудил с менеджером (если требуется), менеджер помог сформулировать задачу и попросил клиента направить тикет на выделенный эмейл, если не может отправить клиента, то заводит тикет сам (что, кстати, не очень хорошо, но иногда допустимо), клиент в свою очередь получает номер тикета, по которому может отслеживать его выполнение. Куча методологий описывает подобный подход.
Вы написали, что используете Redmine, но для клиента это сложно. Ему нужна минимально простая коммуникация, а Redmine - это ваша внутренняя кухня. Вот уже прикормленных клиентов, можете втягивать в Redmine и т.п., предварительно, "продав" это клиенту.

3. Все зависит от того, как у вас устроены внутренние процессы, в целом, вам надо определить основные приоритеты для команды. н.п.
а. Поддержка существующих клиентов.
б. Поиск новых клиентов.
в. Разработка новых продуктов.
Распределяйте приоритеты на сотрудников. Стройте процессы, которые должны соблюдаться.

Ну и конечно почитайте про ITIL :)

Да, еще есть книжка интересная, к слову, она по большей части мотивирующая, но для себя нашел пару интересных моментов, называется "Rework: Бизнес без предрассудков" авторы Джейсон Фрайд, Дэвид Хейнмейер Ханссон