Как перевести надоедливых клиентов с телефона на e-mail?
Мы занимаемся бизнесом по продаже ПО.
При этом говорим клиентам, что дальнейшая поддержка по e-mail.
Тем не менее, некоторые звонят по телефону.
Но я, например, научился решать подобного рода проблемы. Если меня кто-то настойчиво начинает грузить вопросами по телефону - как правило, говорю клиентам, что я менеджер, а не программист, и во многих вопросах не компетентен - напишите в службу технической поддержки на e-mail. В 95% случаев клиенты переходят на e-mail.
Тем не менее, некоторые клиенты упорно звонят по телефону. И похоже, они догадались, что я не менеджер, а программист и в некоторых вопросах разбираюсь (надо было еще с первой консультации сказать, что поддержка по e-mail, но кто знал).
Как отучить клиентов от телефона и перевести на e-mail?
Как я понял, все должно основываться на том, чтобы искусственно снижать полезность звонка, приравнивая к полезности электронной почты и даже ниже.
Как это можно сделать меньшей кровью (чтобы не идти на конфликт с клиентами)?
Белый список - нельзя (это равносильно отказу от новых клиентов). Черный список имеет недостатки:
- Если средствами телефона - нормальных программ "Черный список" для Android нет - некоторые из них временами блокируют номера/сбрасывают вызовы не из черного списка.
- Средствами оператора уже лучше но тоже есть минус - клиент знает, что его занесли в черный список. К тому же, никто не мешает ему позвонить с другого телефона, чтобы это проверить.
Таким заказчикам я говорю, предварительно выслушивая минуты 2-3, что сейчас занят и если проблема срочная, то хорошо бы ее описать в 2-3 предложениях и отправить на e-mail.
Если заказчик настаивает, то перевожу звонок на техподдержку.
Если и по мылу не очень отвечается, то передаю другому сотруднику.
Ну и да, если люди, которые принципиально не пишут на почту, тут ничего не поделаешь, пишешь сам и отправляешь заказчику на "согласование"..
Кстати, сколько стоит такое удовольствие (платный номер)? Можно ли его зарегистрировать на физическое лицо? Нужно ли платить абонентскую плату? Нужно ли покупать еще 1 симку (и телефон) или можно использовать существующие?
Можно ли сделать чтобы я мог перенаправлять нужных клиентов с бесплатного номера на платный (нажатием кнопки на телефоне, разумеется, с предупреждением что звонок платный) или придется их самих просить перезванивать на платный номер?
И еще, как я понимаю, при звонке клиента на платный номер оператор отжирает значительную часть денег (30%-50%) - это так?
