Стоит ли автоматизировать входящую линию тех поддержки?

Question

[Александр]

Доброго времени суток. Озадачился недавно проблемой большого количества звонков которые попадают на тех поддержку с однотипными проблемами, и пришла мне в голову идея, сделать входящую линию похожей на банковскую с выбором пунктов на телефоне, вместо общения с сотрудниками техпода, которые как и все не любят людей))) соответственно примерно я себе представляю как это должно работать, но хотел уточнить может кто сталкивался с такой системой на практике все ли работает как задумано и самое главное отзывы от конечных пользователей положительные или отрицательные, да и вообще есть смысл это разворачивать либо нет. Заранее всех благодарю за ответы. Всем добра)))

Comments

[Михаил]

У нас для этого есть человек на телефоне специальный, который половину вопросов решает по телефону сразу.
IVR - зло, хотя сам его настраиваю периодически. Ничего кроме раздражения у клиентов он не вызывает.

Answer 1

[АртемЪ]

и самое главное отзывы от конечных пользователей положительные или отрицательные

Если по телефону указанному в контактных данных отвечает не человек, отзывы разумеется будут отрицательными.

Answer 2

[Валентин]

Это называется IVR. Профит в том, что половина заявок отвалится по причине нежелания людей слушать робота и путаться в витиеватых голосовых меню.

Answer 3

[Mystray]

Пользователи, в подавляющем большинстве, любят, когда им отвечает человек. Те, кто не любит голосовое общение с человеком - изначально будут выбирать другие каналы коммуникации.
А вот блуждание по голосовым пунктам меню - это практически всегда челлендж и негативные впечатления, особенно, если они выстроены неидеально, или произносятся медленно, или пункт не выбирается мгновенно до конца речи, или много еще других мелочей, способных приводить в ярость клиентов, которые и без того звонят с проблемой.
Без хорошего опыта я бы советовал ограничиться IVR на уровне максимум "нажмите 1 для связи с менеджером по продажам, 2 - если хотите связаться с инженером технической поддержки, 3 - по вопросам оплаты", если подобные схемы применимы в вашей организации.
Если же сильно хочется снять нагрузку с более-менее квалифицированных инженеров, и не получить при этом кучу негатива - смотрите в сторону арендуемых колл-центров, которым можно выдать четкий алгоритм (что выяснить у клиента, что предложить выполнить, куда отправлять далее в таких-то и таких-то случаях). Это, безусловно, дороже, чем глупый наколеночный IVR, но гораздо менее болезненно для пользователей (хотя и там, конечно, хватает проблем).

Answer 4

[Дмитрий]

Можно проанализировать часто возникающие вопросы и составить FAQ для пользователей. И опубликовать его на корпоративном портале.

Comments

[Михаил]

Пробовали, никто не читает, даже когда он по-умолчанию всегда открывается в браузере как домашняя страница. Вернее, кто-то читает, но не те кто обращается с заявками.

Answer 5

[moropsk]

IVR есть у всех операторов связи, можно взять любой и послушать как оно выглядит.
Например набрать 611 оператор Теле2

Answer 6

[Alister O]

Надо смотреть как решаются однотипные проблемы,
Например у вас есть два уровня ТП, но номер дощвона один, соответственно вторая линия тоже начинает закрывать обращения которую смог бы первая линия закрыть то в этом случае есть смысл переправить в группу дозвона первой линии, или же отправить в страницу Селф сервиса.