Как собственнику удержать клиентов при увольнении РОПа?

Question

[Temo87]

Добрый день,

В оптовой компании товаров назревает сокращение розничного отдела и ухода РОПа (Руководителя отдела продаж). В должности он работал более 10 лет. Планируется нанять 1-2 менеджера и перевести и под управление оптового отдела, при этом оставив только ключевых клиентов.
Стоит задача по удержанию действующий ключевых клиентов компании. Есть большая вероятность, что РОП захочет увести клиентов за собой.
Есть ли методологии, идеи, успешные практики в подобной ситуации?

Comments

[Lander]

С чего вы взяли что клиенты пойдут за РОПом? На крайний случай за менеджером будут уходить.

Answer 1

[Adamos]

Теоретически, если у вас база клиентов и материалы по общению с ними, а также данные всех сделок крутятся в CRM и за ними может следить любой грамотный руководитель - важность РОПа в основном не в общении с клиентами, а в управлении отделом.
Если же у вас без РОПа никто ничего сделать не может - удерживать придется именно его, а не клиентов ;)

Answer 2

[Максим Федоров]

Как так он может увести клиентов? Он сможет создать аналогичные предложения для клиентов? Что это за предложения такие? Вы чем 10 лет то занимались (в плане услуг и сервисов)?

Может вы имели в виду — может контакты увести? Тогда он скорее всего их уже увел (если намеревался)... Тут только остается подумать как сделать, чтобы следующий не увел. И подумать, как нейтрализовать урон... ниже написал способы — и для нейтрализации подойдут


Если все же вы обычная торговая компания
и за 10 лет не создали добавленной стоимости самой себе, ССЗБ

Тут нужно думать как партизан:

• выделить лояльных менеджеров и перевести на них ключевых клиентов... познакомить, ввести в курс дела (заодно пыль стряхнуть и что-нибудь продать) и честно предупредить о том, что ваш сотрудник уходит
  
• сделать реструктуризацию (например сделать 2 отдела, 1й отдел — хантеры, которые только продают, 2й отдел только на поддержке, чтобы РОП остался в 1 отделе, а клиенты (не новые) были во втором) тут нужно подумать про ИТ-систему, но чисто бизнесово он (РОП) с этими клиентами не будет работать, во время этого нужно условие — затянуть РОП на работе некоторое время
  
• не предлагать скидок и скидочных акций клиентам!
  
• максимально гладко для РОП сделать переход (если вы собираетесь уволить, тк подточили под него все необходимое говно, то проблем не избежать)
  
• вести уход максимально гласно — опубликовать везде про достижения РОП, сделать даже рассылку клиентам (только чтобы не было культа в «месседже»)
  
• помочь РОП, да — помочь ему открыть бизнес или сделать его партнером (не в этой компании), а партнером на рынке... так многие крутые компании делают, тут большое поле для творчества, главное — друзья
  

UPD: устроить в другую компанию на работу, поговорите с партнерами, может кому РОП нужен... выбейте условия даже получше своих....
Причем это можно сделать настолько элегантно, что как-будто предложение настолько хорошо, что пора бы уйти...

Comments

[Lander]

Максим Федоров А можно по-подробнее про пункт

не предлагать скидок и скидочных акций клиентам!

рассказать?
Что то я не понял, почему? Вроде наоборот лояльность повышает, нет?

[Максим Федоров]

Lander,
нет, с чего вдруг?

Работал продажником в компании (где кстати поделено на 2 отдела), так компания лидером была по рулонной бумаге на ДВ, при том цены выше рынка и скидок почти не было...

а еще работал менеджером в др компании, и был конкурент, который держал 40% рынка по сендвич-панелям (и по др направлениям), я работал только по сендвичам... так у нас только цена и скидки (на 40% дешевле, чем у лидера), а у них рынок

Есть примеры, когда компания прогибала одного поставщика скидкой и шла к другим непрогибаемым... зачем им такой партнер гнущийся... скидка — очень дорогой и нерациональный способ, тем более за что тут давать? За то что боятся их потерять? Так себе причина

[Adamos]

Lander, хороший продажник использует эту скидку как козырь.
Тому, кому вы ее дали, напоет, что вы сами поняли, как плохи ваши дела после его ухода.
Тому, кому НЕ дали, расскажет, что вы другим даете скидку, а ему - нет.
Оба камня - в ваш огород. И вы же в убытке...

[Lander]

Максим Федоров, Adamos, Хм... Это интересно! Я далек от этой области (продажи вообще не моё, даже рядом не лежал), но стараюсь интересоваться. Спасибо.

[Максим Федоров]

Lander,
есть неплохая книга Кемпа
Нет. Лучшая стратегия ведения переговоров

Кратко — нельзя всегда потакать, можно и НУЖНО говорить нет, это обозначает вашу силу и намерение, и также всегда нужно давать право на нет, тогда клиенту/работодателю/спорщику проще принять вашу точку зрения/предложение, так как не будет давления "Да и все!" и он может спокойно выбирать, а вы показываете, что в и без него спокойны и сильны, что подкрепляет еще раз вашу силу

[Александр Черных]

Максим Федоров, прочитал Введение. Да, интересная книжечка. Куплю наверное

Answer 3

[Антон Киселёв]

Сейчас, возможно, никак (кроме контактов).

Чтобы избежать подобного в будущем — детально прописывать ВСЕ бизнес-процессы в компании, тогда никогда не будет ситуации, что всё завязано на одном человеке, с уходом которого компания начинает терять клиентов или вообще, разваливаться.
Как вы думаете, если CEO фейсбука или гугла уйдет, компании сильно будет плохо? Нет, потому что все процессы документированы.

Comments

[Максим Федоров]

оффтоп: у вас есть блог/паблик в ВК или Телеграмме?

[Антон Киселёв]

Максим Федоров, нет ничего из вышеперечисленного. Некогда пока=)
Контакты для связи указаны в профиле.

Answer 4

[Анатолий Понтюко]

Если вы вели правильно деятельность и у вас хранится вся база сделок и клиентов не только на компьютере\блокноте вашего менеджера, то проблем не будет. Выстраивайте систему так,что при подмене человека она продолжит работать.
В теории он всегда может потянуть клиентов некоторых за собой, но таковы риски к сожалению всегда есть. Компании справляются с этим по разному, слышал про заключение контрактов и об угрозах сломать ноги, но все они имхо не работают в цивилизованном обществе)

Answer 5

[Андрей Плетенев]

Основной комплекс мер по защите от увода клиентской базы нужно внедрять заранее.
То, что можно сделать сейчас в вашей ситуации:
1. Расставаться “по хорошему” и прямо оговорить непереманивание клиентов.
2. РОП передает своему преемнику или вам всю информацию по клиентам и сделкам, которые находятся сейчас в работе: в каком состоянии работа по каждому клиенту, какие есть договоренности, обязательства, документы и т.п. Можно сделать такую передачу письменной. В идеале вся эта информация должна вестись в CRM.
3. C адреса РОП всем клиентам рассылается письмо, или он звонит им в присутствии преемника. Сообщается что с такого-то числа все дела будет вести новый человек (его контакты). Преемник должен как можно быстрее связаться со всеми переданными клиентами.
4. В случае, если риск увода базы высок, после решении об увольнении в ходе 2-недельного срока, пока РОП еще работает, допускать его к корпоративному компьютеру только в присутствии преемника. Обычно именно в этот период и крадут данные.
5. Если все же уволившийся РОП попытается уводить клиентов и других сотрудников, можно письменно изложить все факты и разослать клиентам и конкурентам, в т.ч. в компанию, куда ушел сотрудник. Так же можно опубликовать эту историю в интернет в отраслевых блогах или форумах. Пример подобной статьи, написанной моим знакомым, директором IT компании. В результате, потери в клиентах будут минимальны, нечестный сотрудник узнает, что означает деловая репутация, оставшиеся сотрудники десять раз подумают, прежде чем последовать его примеру.

Answer 6

[pashapp]

Я могу быть не прав, на мой взгляд решение очень простое - перестать доставать человека и расстаться с ним по-доброму.
Человек 10 лет работал на фирму. заработал фирме много денег, разгреб много геморроя.
Руководитель сам решил уволиться и вам не понятно почему? Вы можете поговорить с ним по-человечески, поблагодарить за работу, поинтересоваться причинами, поинтересоваться, можете ли вы что-нибудь сделать для человека. И самое главное - заплатить ему денег!!
Если человека решили уволить, то обязательно, крайне важно заплатить человеку денег столько, чтобы он не озлобился на жадность бывшего работодателя.
Любые другие методы на мой взгляд приведут к тому, что человек на вас озлобится и захочет вам навредить. Оно вам надо? Жалко ему денег заплатить?