Появилась необходимость создания некого подобия диспетчерской службы.
В идеале, в моем понимании, все должно работать так: клиент звонит на определенный номер, в диспетчерской его звонок отображается на экране компьютера, а вместе с тем, если клиент занесен в базу, отображается его имя и остальные данные. Диспетчер принимает вызов прямо с компьютера и разговор ведется по средствам гарнитуры. Во время разговора с клиентом, опять же если он уже внесен в бд, на экране отображается вся доступная информация о нем.
Подскажите пожалуйста, существуют ли готовые инструменты для реализации такого алгоритма, и если да то какие? Если же таковых нет, подскажите пожалуйста в какую сторону копать.
P.S. С такой задачей сталкиваюсь впервые, возможно это обычный алгоритм работы телефонии диспетчерских служб, но я этого не знаю)
Идентичную задачу решал с помощью Oktell, решение, конечно, не бесплатное, но весь перечисленный Вами функционал там присутствует, настраивается все достаточно быстро, есть русскоязычная вики и саппорт.
Первое, одна система называется CRM (Customer Relationship Management), их очень много, платный и бесплатных. В этой системе вы ведете всё взаимодействие с клиентом.
Второе, вам нужен сервер телефонии типа Asterisk или SoftSwitch, это ПО, которое принимает и маршрутизирует звонки (автоматический секретарь, голосовое меню, запись переговоров, переадресация вызовов и т.д.).
Ну и в третьих, ищите связку CRM + asterisk.
