Мы жили с otrs в большой и нагруженной ИТ сервисами организации. Возникало много проблем, особенно с отчетностью: родные отчеты убогие, а делать самим очень сложно - там совершенно адовая структура БД, очень много информации в блобах. Но с учетом нулевой цены, скажу что жить в общем было можно.
Сейчас в другой организации живем на MS сервис менеджере. Он не дорогой будет для небольшой организации и сильно-сильно приятнее чем otrs.
Если нужна нормальная отчетность рекомендую вам не дорогую конфигурацию на платформе 1С Управление ИТ-отделом 8
В ней есть service desk, который является частью решения, а так там возможностей гораздо больше.
Попробуйте демку на сайте.
Сложный
