Не думаю, что есть четкая «норма», ведь ситуации могут быть совершенно разными. Я не раз слышал о простом соотношении 1:100 айтишников в компании к общему числу сотрудников. Т.е. при 640 пользователях в компании должно быть 6,4 сотрудника в IT-отделе.
Чтобы обосновать руководителю, предлагаю сначала ввести метрики этого сервиса — время решения проблем, их число, повторяемость, что для вас важно. Согласовать требуемый уровень показателей с руководством.
Если руководство устраивает уровень как сейчас, значит новые сотрудники не нужны и решать эти задачи быстрее не нужно. Если же утвержденный уровень не достижим, вот вам и обоснование увеличения штата.
