Добрый день.
1)Из свободных можете попробовать OTRS
www.otrs.com/. А вообще, их вагон и маленькая тележка. Из коммерческих раньше мне нравился Kayako. Все равно мы в итоге перешли на самописную систему.
2)Для виртуальной АТС нужен только интернет-канал. Как у вас там будет внутри все настроено - предмет отдельного разговора. Если Asteros так сделали, значит им так было нужно, но это не значит, что это правильно и удобно.
Подойдут любые телефоны/софтфоны с поддержкой SIP (IAX2 в некоторых АТС)
