Как грамотно организовать call-центр техподдержки?

Question

[mrsuit]

Коллеги, приветствую! Очень нужная ваша помощь в решении проблемы, background которой такой:

• Имеется call-центр - 90% входящие звонки (~10000мин\месяц);
  
• Имеется старинный HelpDesk от HP - задача его примитивная: создание обращений, ввод уникального ID, по которому будет определяться информация о партнере из БД.
  

Проблемы:

1. Нужно поменять helpdesk (saas), чтобы он был простой, удобный и красивый - что предложите (может подойдет CRM?)
   
2. Нужна виртуальная АТС, но нет понимания как это работает - нужен только интернет или IP шлюз тоже (или с ним это уже собственная SIP получится)?. Сейчас телефония построена так - есть маршрутизатор, на который приходит интернет и телефония от виртуальной АТС Asteros, от него идем в switch, который выдает 2 параллельных канала - интернет отдельно и телефон отдельно (по-другому они не смогли настроить...так работать адово, уже замучались).
   

Соответственно, какую другую АТС под наши задачи выбрать, чтобы можно было как-то скрестить с HelpDesk (или с SAAS ty вариант?) и можно ли использовать текущие IP телефоны Auvix или у каждой атс свои аппараты - есть предложения?

P.S извиняюсь за непоследовательность и сумбурность - не силен в данной теме и очень нуждаюсь в помощи, т.к. не понимаю принципа работы voip и атс.
Всем спасибо за любую помощь!

Comments

[Дмитрий Червонобаб]

Только учтите, на OTRS вам нужен будет разработчик. В продакшен за пять минут не улетит.
В остальном согласен с Александр Мустафин
Только кажется мне, что у вас не может быть АТС Астерос. Астерос в жизнь свою АТС не делал. Он чужие всегда продает :)

[mrsuit]

Дмитрий Червонобаб: принято, спасибо!

Answer 1

[Александр Мустафин]

Добрый день.

1)Из свободных можете попробовать OTRS www.otrs.com/. А вообще, их вагон и маленькая тележка. Из коммерческих раньше мне нравился Kayako. Все равно мы в итоге перешли на самописную систему.

2)Для виртуальной АТС нужен только интернет-канал. Как у вас там будет внутри все настроено - предмет отдельного разговора. Если Asteros так сделали, значит им так было нужно, но это не значит, что это правильно и удобно.

Подойдут любые телефоны/софтфоны с поддержкой SIP (IAX2 в некоторых АТС)

Comments

[mrsuit]

Огромное спасибо! Общую картину понял, в каком направлении двигаться - сообразил. Однако, одно уточнение - saas нам не очень подходит судя по ответу, т.е. никакие Zendesk или CRM не рассматривать, а внедрять у себя и допиливать, при необходимости? Просто думал, может получиться обойтись Битрикс 24, тикеты через группы в качестве техподдержки, ну а АТС там есть возможность подключить, либо использовать их, что скажете?

[Александр Мустафин]

Ничего не имею против Битрикс24, сам использую на маленьких проектах. НО, внимательно подумайте на счет их телефонной части, изучите тарифы и возможности. Если все устраивает и совпадает с Вашими задачами - то вперед! Перейти на другие решения никогда не поздно :)