В своё время поднимал такую систему на почтовом клиенте.
Операторам поддержки ставится Mozilla Thunderbird (на русском, бесплатно, крупные кнопки, удобно освоить «на ходу»). Настраивается требуемое количество ящиков непременно с доступом через IMAP (работа с письмами на сервере). Создаются фильтры по ключевым словам и адресам. Заранее создаются шаблоны ответа — у нас это были «форма заявки — неисправность», «форма уточнения данных», «отчёт», «запрос поддержки 2ого уровня». Обязательно оставляем письма на сервере. Система справлялась два года, до переезда на web-based helpdesk с тикетами.
