Я попробую донести мысль что именно тебе требуется. Не факт что получится. Начнём с простого.
Договор должен содержать МАКСИМАЛЬНУЮ СУММУ УЩЕРБА предусмотренную по данному договору. Предположим ты выставляешь на обслуживание сумму в 15000. Ты ж не хочешь чтоб на тебя потом повесели полмиллиона за сгоревший сервер? Хотят чтоб отвечал на большую сумму? Делай договор дороже!
Договор должен содержать приоритетность заявок. Предположим поступило 2 заявки. Одна от главного инженера о том что не работает у него ворд на компе. А вторая что не работает файлообменник от секретарши. Ты несёшься обрабатывать вторую, а Главный инженер очень злой). В результате ушёл клиент.
Договор должен содержать четкое количество часов. Оплата сверх за каждый час. Или безлимитно, но дороже! Или вообще почасовой. Но тогда час дорогой. Это называется меню договоров.