Можно только пофантазировать, не зная какая проблема была на вашей стороне.
Техподдержка смотрит в ваш договор / карточку / прочую информационную систему, получает информацию о том в какое оборудование непосредственно подключен ваш роутер, в какой порт, смотрит состояние порта.
Если линк down, значит, скорее всего у вас оборудование зависло /выпал кабель – просит ребутнуть / проверить что кабель хорошо вставлен / лампочка на роутере мигает.
Если линк up, проверяет lease на DHCP для MAC адреса на порту. Если lease нет – похоже DHCP-клиент на роутере откинулся, так же предлагают вылечить ребутом.
Если линк up, а MAC нет... ну вы поняли – ребут.
И т.д. и т.п.