Пользователи, в подавляющем большинстве, любят, когда им отвечает человек. Те, кто не любит голосовое общение с человеком - изначально будут выбирать другие каналы коммуникации.
А вот блуждание по голосовым пунктам меню - это практически всегда челлендж и негативные впечатления, особенно, если они выстроены неидеально, или произносятся медленно, или пункт не выбирается мгновенно до конца речи, или много еще других мелочей, способных приводить в ярость клиентов, которые и без того звонят с проблемой.
Без хорошего опыта я бы советовал ограничиться IVR на уровне максимум "нажмите 1 для связи с менеджером по продажам, 2 - если хотите связаться с инженером технической поддержки, 3 - по вопросам оплаты", если подобные схемы применимы в вашей организации.
Если же сильно хочется снять нагрузку с более-менее квалифицированных инженеров, и не получить при этом кучу негатива - смотрите в сторону арендуемых колл-центров, которым можно выдать четкий алгоритм (что выяснить у клиента, что предложить выполнить, куда отправлять далее в таких-то и таких-то случаях). Это, безусловно, дороже, чем глупый наколеночный IVR, но гораздо менее болезненно для пользователей (хотя и там, конечно, хватает проблем).
