Можно учитывать:
1. Сколько было обращений в техподдержку (после внедрения фичи стали больше писать, меньше писать, не изменилось?)
2. Сколько вопросов задается по каждой из фич?
3. Сколько багов было найдено в каждой из фич?
…
По первому вопросу в принципе посчитать просто. Но вот непонятно, связано ли изменение количества писем с изменениями в продукте, или же это сезонное? Или связано с чем-то еще (цены подняли/снизили, скидки дали, баннер на популярном сайте повесили)? Такая статистика у нас ведется, но она может показать, что компания в целом движется в правильном направлении.
А вот по п. 2-3 все интереснее: кто-то должен считать эти значения.
Будет ли техподдержка где-то отмечать, по какой части продукта был вопрос? По новой, по старой? Какого типа был вопрос — не поняли, как делать? Поблагодарили? Попросили новую фичу в дополнение к существующим? Такие подсчеты будут отнимать время у техподдержки и снизят ее эффективность. Если информация, которую вы получите, будет оправдана возросшими затратами, то тогда можно внедрять. Иначе — подумайте, надо ли это.
Сколько багов нашли клиенты? Тут все довольно просто. Мы ведем такую статистику.
Все происходит следующим образом:
1. Если пришло письмо с новой проблемой, то сотрудник техподдержки информирует об этом тестировщика.
2. Тестировщик изучает проблему, выясняет, является ли это багом или нет. Если это не баг/не наш баг (браузера, джавы, флэш-плеера, дотнета и пр.), то просто отписываемся клиенту с советами, что делать и как от этого избавиться.
3. Если это оказывается наш баг, то тестировщик заводит тикет в баг-трекере, и в специальном поле указывает, что проблема была найдена клиентом.
4. В конце месяца подводится статистика: сколько % от общего числа багов найдено клиентами. Я считаю хорошим значение в 5%, но это удается достичь не по всем проектам. Где-то и 1% бывает, а где-то и 15%. Соответственно, видно, на каком проекте разработчики написали качественно, а тестировщики протестировали тщательно, а где команда сработала не очень хорошо. Затрат на внедрение практически не требует, а информация полезна.
