Александр Семенов

Есть общая система тикетов с разграничением прав для сотрудников. 3 уровня тех пода. 0 уровень - автоответчик, 1 уровень - девочка на телефоне с инструкциями и правами создавать тикет в системе. 2 уровень - NOC техники, которые могут смотреть конфиги на оборудовании и показания мониторинга, 3 уровень - сис. админы, сетевые инженеры, выездные бригады и техники. Тикет либо решается на уровне за N времени, либо эскалируется на уровень выше.

Если правильно понял - технический отдел - это тех. поддержка имеющихся клиентов.
Работу тех. пода нельзя оценить так же как и работу продажников. Так как если у продажников верхняя планка не ограничена, то сапорт обрабатывает то, что есть. Нет вопросов - просто сидит.
Как правило, работа таких отделов стороится на helpdesk/servicedesk системах, баг-трекерах и т.д. Эти системы сами по себе могут собирать метрики из которых можно вывести удобный KPI. Что бы просто так не сидели когда нет вопросов от пользователей, предлагать бонусы за доп. проекты, написание документации, создание учебных материалов.