Где найти структурную или организующую схему тех поддержки интернет, телефонии провайдера?

Question

[Baramykin]

Разрабатываю схему или структуру отдела технической поддержки. Кое что есть, но понимаю, что все не смогу учесть. Как помощь для этого нужны примеры отделов по технической поддержки компаний провайдера интернет, телефонии и их сервисов.

Answer 1

[Dimonchik]

у провайдера

Answer 2

[Александр Семенов]

Есть общая система тикетов с разграничением прав для сотрудников. 3 уровня тех пода. 0 уровень - автоответчик, 1 уровень - девочка на телефоне с инструкциями и правами создавать тикет в системе. 2 уровень - NOC техники, которые могут смотреть конфиги на оборудовании и показания мониторинга, 3 уровень - сис. админы, сетевые инженеры, выездные бригады и техники. Тикет либо решается на уровне за N времени, либо эскалируется на уровень выше.