Для этих целей существуют CRM системы, конечно нужно будет сначала сделать интеграцию, но потом сможете удобно отслеживать статусы всех заявок. Если же не хотите тратится на CRM, то есть половинчатое решение. Например, вы получайте все заявки на GMail (допустим), вы начинаете писать ответ, но НЕ отправляйте его. Следующий оператор, когда откроет это письмо, увидит, что есть не отправленный ответ (ваши комментарии) и при необходимости сможет дополнить их - Google автоматически сохраняет не оправленные письма.
