Консультирую клиентов в основном по e-mail, иногда по телефону.
В течение всего гарантийного срока техническая поддержка оказывается бесплатно.
В некоторых случаях (когда по e-mail и по телефону проблему решить не получается), подключаюсь удаленно через Ammyy Admin или через Team Viewer. Делаю все бесплатно в рамках технической поддержки.
Если какой-либо заявленный функционал в программе не работает, также дорабатываю бесплатно. Пожелания клиентов учитываю в следующих версиях в порядке их востребованности или вне очереди, но за отдельную плату.
За последний год три раза столкнулся с некоторыми сложностями по взаимодействию с клиентами. В Интернете стандартного решения проблемы не нашел.
Поддержка по электронной почте — наиболее удобный вид поддержки. Это позволяет писать инструкции для решения стандартных типовых проблем и при возникновении их у следующих клиентов практически не тратить времени на поддержку.
Но некоторые клиенты (5 процентов):
— не хотят читать инструкции.
— читают инструкции, но не понимают, как, например, скопировать файл с рабочего стола в папку c:\temp, как создать ярлык для программы, как переместить папку, как распаковать архив и т. д.
— по любому пустяковому поводу требуют удаленной технической поддержки.
— просят рассказать им как работать с программой, показать все функции и удалённо объяснить как всё работает. Инструкции читать не хотят, переписка по e-mail их не устраивает (хотя 90% как раз всё как раз устраивает, тем более проблем практически не возникает).
Я пришёл к выводу, что с подобных клиентов нужно брать дополнительную оплату за удалённую поддержку (за исключением тех случаев, когда что-то не работает по вине программы). Вопрос стоит в том, как брать оплату за удаленную поддержку.
Думаю, 400 рублей в час будет нормально (гаранти оплаты и кидалово во внимание не берем, недобросовестным клиентам просто прекращаем техническую поддержку, например, через 2 недели после неуплаты).
Но как быть если поддержка заняла 5 минут? 30 минут? 1 час 5 минут?
Если брать поминутно, клиенты будут периодически дергать по 5 минут. Такой вариант категорически не устраивает. Каждое подобное передергивание на самом деле стоит +15 минут потерянного рабочего времени. Не всем клиентам это можно объяснить. Тем более не скажешь, что каждая поддержка оплачивается поминутно +15 минут сверху.
Что делать если связь рвется по вине клиента? Время включать или нет?
Если составить сложные правила оплаты техподдержки, многие клиенты также не поймут (например, оплата фактического времени + 15 минут; в случае разрыва соединения ждем 10 минут, далее оплата прекращается через 10 минут, начинается второй сеанс и т. д. — некоторые вообще жуликами посчитают) пусть даже по более низкой оплате 300 рублей в час. Да и на все случаи жизни не напишешь. Поэтому, наверное, правильнее брать большую сумму в час, а потом делать скидку.
Если брать по часам, как тут быть если поддержка заняла 5 минут? Округлять до 1 часа было бы неправильно. Многие неправильно поймут. Тянуть время до 1 часа когда можно всё сделать за 5 минут тоже не хочется — тем более моя цель — это заработок на продаже программы, а не на удаленной поддержке.
Если округлять вверх не до часа, а до 30 минут, придется смириться с тем, что многим клиентам, решение проблем у которых заняло, например, 40-45 минут, придётся округлять время в меньшую сторону до 30 минут. Да и не будешь ведь постоянно высчитывать минуты.
Если сделать так, что поддержка минимум 1 час, далее поминутно, придется считать минуты, некоторые клиенты посчитают крохобором.
Как быть если в ходе поддержки самому пришлось отвлечься (например, ответить на входящий звонок другому клиенту)? Я думаю, просто нужно вычитать это время. Но как это объяснить клиенту? Нужно ему об этом заранее говорить или по окончании поддержки сказать, что это время я не считаю?
Что делать если требуется настройка программы на нескольких (например, 3) компьютерах и время настройки для каждого компьютера 10 минут? Но тем не менее, это совершенно не означает, что работать придется 30 минут непрерывно. Будут дергать 3 раза за день. Брать как за 3 часа?
Как правильно брать оплату за удаленную поддержку?
Клиенты воспринимают хорошим сервисом то, когда им делают исключение из общих правил. Поэтому я бы округлял до получаса в большую сторону и написал бы об этом за сайте, а в качестве подарка засчитывал бы 30 минут тем, кто потратил, например, 40. И это уже при личном общении.
Аналогично можно не чарджить за быстрые ответы по почте на адекватные и простые вопросы. Т.е. уклон в сторону простого правила + скидки как вашей доброй воли.
Ну и полную поддержку в течение срока я бы вообще исключил, заменив это на пакет в столько-то часов поддержки.
По моему опыту проще назначить почасовую ставку выше и округлять отработанное время до получаса в меньшую сторону. Но у меня только юрики и счет один раз в конце месяца.
ИМХО: Вы хотите предоставлять сервис классом выше, чем может предоставить один человек, отсюда беда. Нужен кто-то кто займется сапортом, первый уровень для отсеивания глупостей и формализации запросов к разработчикам.
Решение своими силами: оплата за квантиль времени (час, полчаса — как посчитаете нужным) в большую сторону. Вопрос на 5 минут или на час — оплачивается с округлением вверх по квантилям.
1)Ввести минимальную стоимость первого часа поддержки, то есть 400 рублей берете всегда хоть пять минут хоть 1 час. Это совершенно нормально. У меня есть клиенты, которые часто обращаются по мелким задачам, я им билю минималку пол часа то есть половину от $50 в час, это совершенно нормально, если клиент хочет дергать часто и по пять минут он может купить пакет поддержки на месяц за н долларов и дергать уже потом.
2)Клиент всегда платит, то ест ь обязательно включать в счет при обрыве на стороне клиента.
3)Не надо ничего объяснять по сути клиенту, а сказать что время было потрачено не на него и ему в счет не войдет. Ну при звонке конечно надо сказать что так и так подождите надо ответить на звонок.
4)Да брать как за три часа, просто такая оплата дисциплинирует не радивого заказчики и он либо тупо готов платить потому что ему это вогодно либо будет сразу ставить задачу настроить на трех компьютерах.
5)По часам либо же продавать пакетами, у меня есть стандартный пакет супопрта за 200 баксов там кроме срочного супопрта при падении проекта входит челых 3 часа на общие таски.
Подумайте нанять отдельного человека для суппорта и сделать из этого доп бизнес. Программы зачастую без суппорта не особо нужны.
У ремонтников/сантехников берется так:
1. За ложный вызов берется треть/половина часа
2. За первый час берется стоимость часа. вне зависимости сколько он проработал
3. За следующие часы берется стоимость часа, с округлением по 15 минут. Т.е. если отработал 1 час 17 минут, то берется за 2 часа, если отработал 1 час 12 минут, то час.
4. Любое ожидание за счет заказчика. При начале работы фиксируется время, при окончании работы фиксируется время — разница и есть оплачиваемые часы.
5. Время на чай с плюшками после работы за счет мастера.
Не думаю, что умственная техподдержка должна оплачиваться хуже физической.
Хотел сказать что и у механиков. Но там другая примочка:
1. Есть нормочас
2. Любая диагностика N (обычно <1) минут.
3. Основные работы нормированы — оплата говориться сразу
4. Всё нормированные работы которые выполняются дольше — за счет механиков. Все работы которые выполняются аза меньшее время — за счет клиента.
5. Ненормированные работы строго по часам, оплата по минутам (округленным) за нормочас
6. Если при работе выявлены дефекты требующие доп. ремонта (закисшие гайки, погнутые и т.д.) нормочас увеличивается от 20% до 100%, по согласованию с клиентом.
Как вариант — сделайте как в такси делают: вызов + растояние.
Дозвон фиксированная сумма (сумма исходя из тех 15 минут, которые отывают от робочего времени) + поминутно/почасово
Либо сделать так при поддержке меньше часа.
Посмотрите, как осуществляется и тарифицируется платная поддержка в других крупных проектах, например 10 тикетов в месяц + 2 часа поддержки входят в абонплату (вычисляется среднее число тикетов и часов звонков в месяц от «не наглых» клиентов), выезд/(удалённое по скайпу етц) обучение по опеределенной тарифной ставке (если клиенту лениво читать инструкции и хочется семинара и потерзать лектора), и так далее…
Сделайте на своем сайте страницу "Политика честного использования".
На этой странице напишете что-то вроде: "Мы стараемся бесплатно предоставлять качественную техподдержку всем нашим клиентам в равной пропорции. Но в связи с тем, что небольшая часть клиентов пользуется техподдержкой как личным тренером, злоупотребляя и сидя на телефоне часами, тем самым монополизируя время наших специалистов. Мы вынуждены ввести ряд следующих ограничений <..здесь список ограничений...>".
Примеры ограничений:
Не более 10 email-обращений в месяц
Не более 1,5 часа телефонной поддержки в месяц для премиум пользователей (или 10 звонков)
Не более 30 минут телефонной поддержки в месяц для стандартных пользователей (или 5 звонков)
Превышения лимита будет рассматриваться нашим менеджером в индивидуальном порядке. Мы оставляем за собой право прекратить поддержку без денежного возмещения, либо ввести почасовую оплату - 500 рублей за каждые 10 минут поддержки.
И далее, вы можете пояснить, что техподдержка НЕ ЯВЛЯЕТСЯ ТРЕНИНГОМ. И не стремится заменить его. Мы подразумеваем, что клиент имеет хотя бы базовые навыки владения компьютером. Индивидуальные тренинги могут быть организованы по цене 2.000 рублей за час, где вас научим пользоваться программным продуктом.
Главное, подчеркнуть, что вы относитесь ко всем клиентам одинаково. И что из-за злоупотребления пострадают другие клиенты, которые так же платят, но не получают помощь из-за таких вот людей.
Сложный
