Существует ли идеальная система оформления заказа в интернет-магазине
В нашем интернет-магазине (название говорить не буду, чтобы не пиариться) реализована довольно устаревшая система оформления заказа. Т.е. человек добавляет товар в корзину, переходит на страницу где предлагается вабор: либо регистрироваться, либо авторизоваться (если уже зарегистрирован). При регистрации его просят заполнить огромную форму (ф.и.о., город, адрес, индекс и мн.др.), потом он выбирает способ доставки, оплаты и т.д.
В итоге получаем следующую статистику. В корзину товар кладут 100 человек, приступают к оформлению заказа 40 человек, а доходят до конца 20 человек. Т.е. огромный процент людей (60%) даже не приступают к началу оформления заказа. Из тех, что приступили, 50% не доходят до конца. Метрика показывает, что основная потеря идет именно на этапе ввода контактных данных.
Я, конечно, не открыл Америку и почти все специалисты, работающие в веб-дизайне, знают что в электронной коммерции самое уязвимое место – это именно корзина и система оформления заказа. Меня самого бесит когда меня просят ввести кучу ненужных данных. Зачем мне, извините, писать свой адрес, индекс и т.д., когда я хочу забрать товар самовывозом? Да и вообще я не хочу регистрироваться на сайте, у меня нет электронной почты, я просто хочу приехать и выкупить свой заказ!
И вот наконец в своем коллективе мы пришли к тому, что принято решение глобально переделать на нашем сайте систему оформления заказа. Сайт довольно посещаем, заказов много. Но конверсия просто мизерная. Люди идут в наш магазин толпой, но половина не осиливают продраться сквозь дебри нашей системы. Это нам надоело и мы решились к переменам.
В связи с этим мне бы и хотелось задать вопрос хабрасообществу следующего рода: кто может привести примеры каких-либо интернет-магазинов, на которых, на их взгляд реализована «идеальная» (хотя знаю, что таких не бывает) система оформления заказа, ну или хотя бы просто хорошая и удобная. Приводите примеры, делитесь мнениями и опытом. И существуют ли в сети платные/бесплатные скрипты для подобного функционала (хотя я плохо себе представляю как это может быть реализовано, т.е. можно ли вообще сделать такой универсальный скрипт для внедрения в любой проект, при том, что наш сайт полностью рукописный, не на каком-либо распространённом движке).
Идеальная система заказа:
1. кладу все в корзину
2. в корзине меняю количество, смотрю общую цену
3. перехожу в оформление заказа. Тут четыре опции:
3.а. телефон по которому я могу позвонить менеджеру, и сказать номер заказа (выведен тут же), и все с менеджером решить. Оплата наличными при получении.
3.б. вбить номер телефона, по которому мне позвонит менеджер и мы с ним все решим. Оплата наличными при получении.
3.в. вбить минимально необходимые параметры заказа:
— один текст бокс для имени\фамилии
— один текст бокс для мыла
— один для телефона
— одна текст ареа для адреса. Без этих убогих полей «улица, дом, корпус, строение». А если у меня нет улицы? Или куда я должен вписать примечание для курьера? Или приложить ссылку на «карту проезда» с сайта нашей организации? Текст ареа практичнее.
— опционально «поставить точку или нарисовать маршрут от метро на яндекс карте». Это же так просто и облегчает всем жизнь. Но должно быть опционально.
Обязательные только адрес, имя и телефон.
3.г. регистрация. Тоже самое что и 3.в, только может чуть больше полей, и с предоставлением логина и пароля, для повторных покупок.
4. если выбрана оплата электронными деньгами, то оплата.
Я джва года хочу такую игру. Но почему-то все делают какие-то дикие сложные формы. Если вам очень важна именно регистрация пользователей, повесьте над 3.г. плашку «зарегистрированным 0.5% скидки». А лучше«100500 бонусных баллов на следующую покупку (1 бонусный бал = 0.003коп)».
у нас очень много заказов почтой россии. Поэтому как ни крути, но если человек хочет товар почтой, то нужно просить его заполнить адрес. Конечно, можно ограничиться и телефоном и фио, но менеджеру перезванивать всем этим людям и по телефону уточнять недостающие данные — это очень трудоемко. Насчет разбивки адреса на «город», «улица», «дом» и т.д. — это уже к вопросу автоматизации процессов на стороне обработки заказов. При хранении всех данных в базе данных в своих полях, правильно работает генерация накладных, счетов и других бланков для курьерских служб (например EMS), реестры и т.д. Выгрузка в 1с и т.д. Я, конечно, понимаю, что мы заставляем это делать клиентов в ущерб их же времени, т.е. облегчаем работу нашим менеджерам, но как-то так… Нужно искать баланс.
Ну так сделайте несколько вариантов выбора, причем пошаговую:
Доставка/Самовывоз
Доставка по [город в котором вы работаете]/По России
Почта России/EMS/[еще компании логистики]
Соответсвенно человек выберет для себя нужное и будет заполнять то, что именно ему нужно.
Также хочу заметить, если человек покупает из другого города, нужно оставлять паспортные данные, чтобы на почте товар забрать. Но тут я бы не стал заставлять его их указывать, я бы как покупатель сомневался, вдруг товара нет в наличии(такое бывает часто), а данные уже оставил. Как-то так
Сейчас да, но как раз и планируем это изменить. Просить его ввести эти данные только в случае если он хочет доставку именно почтой. Тут и встает вопрос «что сначала спрашивать человека»: выбрать ли сначала способ доставки и потом взависимости от способа давать ему для заполнения поля контактной информации? Или же сначала спрашивать контактную информацию. Ведь и способы доставки нужно выводить наверное взависимости от того в каком городе человек находится, т.е. получается, что все-таки сначала спрашивать его контактную информацию??? Короче путаница! Нужно смотреть грамотные готовые решения
Почему путаница? Ну прикиньте, вы пришли в икею, у вас прежде чем пробить ваш шкаф спрашивают адрес — вы в недоумении :«ЗАЧЕМ вам мой адрес?», просто скажите, а то шкаф не пробью — отвечает вам кассирша. Даете адрес, а потом объясняете, что у вас вместительная машина и в состоянии довезти шкаф самостоятельно.
Тут все то же.
Сначала выбор как, потом куда.
Только в отличии от магазина оплату вам отнянуть-бы на последний момент.
Мы в нашем магазине не разрешаем оформлять заказ по телефону. Потому что это трата времени оператора, плюс вероятность ошибок повышается, когда человек не видит то, что он пишет, а вместо этого диктует по телефону.
SLY_G
Хотел «промолчать», но не смог…
Вы издеваетесь наверно над покупателем. Как это трата времени менеджера на разговор с покупателем? Я не понимаю, объясните мне не как разработчику, а как покупателю. Зачем тогда менеджер, в курилке обсуждать последние игрушки?
Я обслуживаю много ИМ как разработчик и у самого есть свой, но такого не встречал.
Я лично никогда не заплачу деньги, пока мне живой человек в трубку не скажет, что да, товар есть, да свободные курьеры завтра есть, переводите бабло, мы все организуем в лучшем виде.
А то так натыкал на сайте чего-то, перевел бабло на деревню дедушке, а магазин может закрылся уже полгода назад, а его хозяин в другой стране живет. А сайт просто забыли, так и висит. Или курьеры на неделю вперед расписаны. Или товар «обновляется на сайте в течении суток, и прямо перед вами закончился, нет деньги не вернем, выберите что-то другое». Или метеорит упал. Нет, только менеджер, только хардкор.
Идеальной системы, к сожалению, не существует. Очень много ниш и, соответственно, аудиторий — каждая со своими «заморочками». Остается только A/B тестирование. Одна из лучших книг об этом — Айзенберга «Call to action». Перевод можно найти здесь.
Как вариант подключить себе функцию «быстрого заказа», с 2-3 полями для заполнения и кнопкой рядом с «положить в корзину». Главное, чтобы можно было как-то связаться с клиентом потом или по почте или по телефону менеджеру, а дальше менеджер может предложить еще что-нибудь «полезное» в придачу. Во многих CMS это реализовано, в нашей точно есть.
Еще можно функцию быстрого заказа от Яндекса реализовать, чтобы не заполнять кучу полей по доставке, они все будут браться из профиля почты Яндекса.
Во, интересная мысль.
Давайте поможем друг другу.
У меня магазин с 2005 года. И по опыту работы много идей пришло и ушло.
Мне кажется, что я нашёл более-менее идеальную систему оформления заказа.
Но пока не вводил её в основном своём магазине, а сделал вот здесь такой мини-клон для отработки идей.
Вы туда посмотрите, скажите что нравится, что не нравится. А хорошие идеи забирайте себе :)
Вы когда нибудь слышали о быстром оформлении заказа на одной странице ;)? Зачем этот пошаговый выбор, совсем не идея, скажем так плохая идея.
Вы слышали про концепцию покупки в один клик, и наверно не думали, что чем больше кликов до завершения покупки, тем меньше вероятность того, что товар купят.
Как вы предлагаете устроить ввод всей необходимой информации и выбор варианта доставки за один клик? Разместить все поля ввода на одной странице, чтобы пользователь там потерялся?
Конечно, если вы за систему «менеджер перезвонит и всё спросит»…
По поводу одного клика расскажите amazon.com или хотя бы ozon.ru
Не страдают они почему-то от отсутствия покупателей.
Да оставьте просто 2 поля email и телефон, остальное пусть менеджер перезвонит и узнает.
Максимум — город, это если подключен модуль расчета доставки в зависимости от местоположения. Или по geoip приблизительно, тогда даже без города.
Короче 2 поля, один для разного рода напоминалок (и ведения «документации») и регистрации — email, второй (телефон) для связи менеджера (все же не удобно будет менеджеру узнавать корявый email :) )
Полностью не согласен!
e-mail часто нет, телефон в регионах то ловит то не ловит. Доставка в разные регионы стоит разных денег — все это выяснять по телефону — бред…
что бы посчитать стоимость доставки порой нужно потерять много времени… знаете сколько улиц «центральная» в населенных пунктах «пос. заречный»
Анкета быть должна…
А по сабжу скажу, что если заставляют регистрироваться — ухожу сразу…
Отвечу — это основные поля, а под hide() «спрятать» не основные и не обязательные к заполнению (С dashed ссылкой дополнительная информация (не обязательная к заполнению). Самое главное не спугнуть. Я может не так выразился, оставить «на виду» два поля. Люди обычно пугаются кучи input полей. Это вариант номер 1.
Вариант номер 2 — email то есть (я писал 2 поля ;) ), по email письмо- уточните ваш заказ, чтобы мы не ошиблись с адресом и т.п., дело в том что покупатель то уже заказ сделал :) В письме или пользователь сам ответит (попросить вежливо, чтобы он по возможности написал адрес и т.п что вам надо, или ссылка на «окончание регистрации» с нужными input (напомню сделка уже совершена). А менеджер просто в культурной форме должен сообщить, что придет письмо где покупатель может указать адрес, чтобы не было ошибки, а с менеджером обговорить другие вопросы.
Фильтр товаров и быстрая регистрация, оформление, это уже как стандарт де факто для ИМ.
Например для opencart есть прекрасный модуль Simple — упрощенная регистрация и заказ
Почитайте, может что для себя «подчеркнете», там и демо есть
Простой
