Какие параметры эффективности тикет-системы наиболее информативны?
Рассмотрим типовую тикет-систему.
Пусть это будет система управления процессами или трекинга багов, или что угодно.
Главное - в системе появляется заявка и она проходит по инстанциям, обрастает документацией, проходит через статусы, а в конце документируется и закрывается.
Система работает, администраторы администрят, манагеры манагерят, количество обработанных заявок растёт.
Заявки бывают разными: типовыми и нестандартными, срочными и обычными, и т.д. и т.п.
Так вот, если в какой-то момент компания решила применить данную систему, то впоследствии руководство будет очень интересоваться вопросом о том, а не зря ли всё это?
А для этого надо как-то количественно оценить эффективность работы системы.
Как вариант можно использовать следующие абсолютные и относительные характеристики:
абсолютные: количество задач, кол-во критичных, кол-во закрытых и т.д.
относительные: процент завершенных заявок, процент закрытых в срок, процент просроченных, процент закрытых в срок критичных и т.д.
Есть мнение, что абсолютные характеристики мало информативны (мол даже не очень понятно, что с точки зрения процесса управления они говорят об эффективности) и стоит использовать только относительные, показывающие, на сколько эффективно процесс справляется с поставленной задачей.
Так вот, уважаемое сообщество, прошу поделиться знаниями и опытом:
какие обычно используются параметры эффективности в такого рода системах в мировой практике?
на какие ещё параметры эффективности стоит обратить внимание?
какие ресурсы или статьи стоит поглядеть?
может быть имеются просто интересные мысли по поводу оценки эффективности?
Эффективность - это отношение результата к затратам.
Если компания решила применить данную систему, значит это делается с какими-то целями. В направлении этих целей и ищите результат. Например, если система внедряется для снижения количества ошибок - результатом будет именно это (желательно пересчитать в деньги). Если целью было снижение количества ручной работы - аналогично. И т.д.
Затраты на приобретение и внедрение посчитать еще проще. Кстати, если речь пока идет о потенциальном внедрении, то есть бесплатные системы типа Redmine, Trac и т.п.
Простой
Средний
