Есть интернет-магазин с самописной online-crm на php.
Для операторов call-центра требуется АТС с перенаправлением вызовов и т.д.
На рынке есть достаточно много решений типа Mango, Sipuni, ...
Но, насколько я понимаю, ни одна из них не предусматривает возможностей интеграции со своим ПО.
Я присоединюсь, есть такой бизнес-процесс:
1. На сайте пользователь вводит номер телефона*, имя, нажимает кнопку «ОК».
2. На сайте запускается таймер обратного отсчета времени.
3. В своей CRM создается Лид c информацией
3.1. телефон,
3.2. имя
3.3. ip – геолокация (адрес)
3.4. автоматически назначается ответственный представитель
3.5. время создания
3.6. время на сайте
3.7. количество посещений
3.8. …
4. Информация из CRM передается в сервис IP телефонии:
4.1. телефон из формы,
4.2. телефон абонента 1 ( ответственный менеджер),
4.3. телефон абонента 2 (общий call центр)
5. Сервис IP телефонии вызывает абонента 1 три раза, если соединение установлено, то включается запись разговора, после завершения соединения информация о звонке сохраняется в системе и передается в CRM:
5.1. Количество попыток
5.2. Время начала соединения
5.3. Время ответа на звонок
5.4. Сколько времени ждал пользователь
5.5. Продолжительность разговора
5.6. Файл записи
5.7. …
6. Если соединение с абонентом 1 не установлено, то звонок переадресовывается на абонента 2, если соединение установлено, то включается запись разговора, после завершения соединения информация о звонке сохраняется в системе и передается в CRM - аналогично.
7. если соединение не установлено, т.е. трубку не взяли, то инфа сохраняется, запускается другой БП.
С помощью чего, каких сервисов можно это реализовать, какие системы имеют открытый API, чтобы интегрировать как хочешь и с чем хочешь?
Берёте сервак, втыкаете ISDN-платы если надо (лучше и дешевле просто взять SIP-транк, но надо выбрать хорошего провайдера чтобы качество было на уровне), ставите Elastix (настраивается элементарно). Результат будет намного гибче, функциональней и с практически безграничными возможностями интеграции и всего, что в голову взбредёт и при этом в разы дешевле аппаратного решения.
