Как отслеживать время нахождения клиента в очереди до момента ответа на вызов оператором?

Question

[Виталий Гусев]

Добрый день!

Не сталкивался ли кто-нибудь с задачей отслеживания времени, которое проходит между моментом попадания звонка в очередь и моментом ответа на этот вызов оператором?
Грубо говоря, нужен php скрипт, который через AMI слушает "эфир" и отслеживает эти события.
При этом есть ряд пороговых значений, например 6 секунд, 30 секунд, 45 секунд и 60 секунд, по достижении которых скрипт должен производить фиксацию данного события - отправлять письмо ответственному, или записывать в БД информацию вида "Зафиксировано превышение времени ожидания в 6 .... 30.... 45.... 60 секунд.".

Если кто-то видел похожие скрипты, то скиньте ссылку, я попробую разобраться и доработать.

Спасибо.

Answer 1

[Rsa97]

Для этого не нужно AMI. У команды Queue есть параметры macro и gosub, в которых указывается, соответственно, макрос и подпрограмма, вызываемые в момент соединения оператора с абонентом. Просто сохраняем время помещения клиента в очередь, а при соединении вычисляем время нахождения в очереди.

...
same => n,Set(__start=${EPOCH})
same => n,Queue(callcenter,CcRt,,,,,,queue-connected)
...
[queue-connected]
exten => s,1,Set(inQueueTime=$[${EPOCH}-${start}])
...

Затем можно вызвать скрипт через System или напрямую записать данные в базу через ODBC.

Answer 2

[Дмитрий Шицков]

Мне известен только один источник для таких данных Queue Log. Данный лог можно писать не только в файл, но и, к примеру, в БД. Анализируя этот лог можно получить интесресующие вас параметры

Примером кода с похожей аналитикой может быть эта панель
https://github.com/revall/queue-stats

Comments

[Виталий Гусев]

Да это понятно. Но это не подходит, когда с мест люди кричат, что статистика врёт. Вот и нужен альтернативный технический метод отслеживания.

[Дмитрий Шицков]

Эта статистика наиболее точная - в лог попадают все события как только они происходят. Через AMI результат будет такой же.

люди кричат, что статистика врёт

Это клиника. У вас там за Excel на калькуляторе / бумажке не пересчитывают?

К сожалению, на аналогичные скрипты с использованием AMI не натыкался. В целом, работать должны аналогичным образом, лишь источник событий не очередь, а AMI Event