victorraine

Многое уже поменялось за прошедшие годы…

Обе системы описанные ваше организуют процесс следующим образом:
1) вы настраиваете email тех. поддержки (где угодно gmail/yandex.mail/etc)
2) вы прописываете в kayako/zendesk доступ к ящику по pop3 система достает с этого ящика письма, и сортирует их в тикеты
3) ваши сотрудники отвечают внутри системы или через email на тикеты, при этом четко структуированные по пользователю, теме и.т.д.
4) пользователь получает ответы в email

Все для пользователя это простые ответы по email, для вас же удобный интерфейс с разложенными по полочкам вопросами и базой знаний

Мне кажется вам все таки стоит попробовать нормальную программу для тех. поддержки:
— kayako
— zendesk

Конечно это стоит денег, но зато вы получите историю переписки, отдельные тикеты под каждый вопрос, приклепленные файлы, и самое главное SLA, как быстро ваши операторы отвечают, и какое количество тикетов закрыто.